Le 03/07/2009 :
Après 3 mois d'utilisation, ma machine rencontre des blocages de plusieurs secondes et après plusieurs réinstallations de Windows rien y fait.
J'ai tenté de changer le disque dur et la RAM mais le problème persiste bref pas le choix je vais faire fonctionner la garantie XPS Premium J+1 samedi inclus (ca en jette hein ?)
 
Je contact donc le SAV Dell via un numéro surtaxé (j'ai payé la garantie mais je paie le SAV ca commence mal mais bon ca va être rapide j'ai déjà fait tous les tests).
 
Après plusieurs dizaines de minutes qui m'ont conduit à :
- Mettre à jour le bios
- Remettre les drivers du site de dell
- Démonter l'ordinateur pour enlever la carte wifi, la carte bluetooth puis le remonter
 
Le technicien en conclue que mon ordinateur est défectueux (oh c'est pas vrai ?)
Il faut procéder à une intervention (demain c'est samedi en plus je serais chez moi cool !)
Et bien non le problème à l'air grave même si il n'est pas identifié il faut que ma machine reparte à l'atelier.
Je tente d'expliquer que je n'ai pas pris cette garantie pour rien que la machine n'a que 3 mois mais quand bien même cela ne changera rien.
Un livreur va venir récupérer ma machine ... lundi entre 9h et 18h (et oui le samedi inclus ce n’est pas pour les retours atelier).
On me garantie une intervention de 6 jours ouvrés MAXIMUM et que donc ma machine me serait restituée au plus tard le mardi 14 juillet mais comme c'est férié ca sera le 13 ou le 15.
 
Le 06/07/2009 :
Le livreur UPS passe donc à mon domicile comme prévu entre 9h et 18h (en l'occurrence 11h30) emballe ma machine tant bien que mal et repart. Je ne le savais pas encore mais les ennuies allaient commencer.
 
Le 10/07/2009 :
Je téléphone pour savoir s’il n'y aura aucun problème concernant la date de retour de mon ordinateur car si je dois me rendre dispo lundi autant que je le sache et on me rassure en me disant que cela sera très probablement le cas et que le livreur me téléphonerait le jour même (pratique tiens si tu as envie de bouger tu peux pas). Mais fort heureusement (ou pas) le téléphone restera muet lundi, mardi aussi forcement et donc ca sera pour mercredi c'est sur car c'est la date maximum (ou pas comme vous le verrez par la suite)
 
Le 15/07/2009 :
N'ayant toujours aucunes nouvelles, je rappel Dell et le technicien m'informe que mon système me sera restitué le jour même à 16h30. Je prends donc mes dispositions pour être disponible pour sa réception. J'aurais beau attendre personne ne viendra.
J'ai donc rappelé le service technique à 17h30 qui m'indiquera que personne ne compte me livrer et que mon ordinateur est toujours immobilisé et qu'un responsable me contactera le lendemain.
Il met mon dossier en prioritaire pour faire accélérer les démarches.
 
Le 16/07/2009 :
Une personne en charge de la logistique pour les retours me téléphone pour m'indiquer qu'ils sont en attente d'une pièce indisponible actuellement et qu'aucun délai ne peut m'être communiqué.
Cette personne n'est en fait qu'un prestataire et n'a pas plus d'informations que Dell ou alors n'a pas envie de me les communiquer.
Incapable de me dire la pièce défectueuse ou alors depuis quand cette pièce est indisponible ou depuis quand la demande a été effectuée bref il en sert a rien c'est bien loin du responsable Dell promis.
 
20/07/2009 :
Cela fait donc 2 semaines que mon ordinateur est immobilisé par Dell malgré une garantie "XPS premium J+1 samedi inclus qui en jette" et que l'on m'indique une date de retour inconnu.
Je râle on me dit que mon dossier est toujours prioritaire (Cela me fait une belle jambe).
Le responsable est toujours injoignable, en pause, pas la enfin bref pour résumer il a autre chose à faire que respecter un contrat et encore moins satisfaire un client.
 
Le 22/07/2009 :
Dell n'est toujours pas en mesure de me communiquer une quelconque date.
Je demande comment effectuer une réclamation et on m'indique que c'est soit par courrier soit par fax mais qu’on ne peut pas les joindre par téléphone.
J'envoie une lettre recommandé au siège de Dell à Montpellier car je suis excédé par les techniciens offshorisé à Casablanca qui se foute de mon problème comme de la pluie.
Celle ci restera sans réponses.
 
Le 24/07/2009 :
Ca commence à être une habitude mais Dell m'informe que la pièce est toujours indisponible.
Que mon dossier va être transmis a un responsable car cela est trop long (Je suis un peu neuneu je veux bien mais a partir de ce moment la j'ai compris que le responsable était virtuel et qu'il s'agit simplement de faire patienter le cli... pigeon).
Je lui fais part de cette remarque et le technicien se marre (démasqué ?). Moi en tous cas je ne rie pas mais cela ne change rien.
J'envois un fax mettant en demeure Dell de procéder a la réparation de la machine et de me contacter pour me communiquer un délai raisonnable. (Tout comme mon courrier recommandé celui ci restera sans réponses).
 
Le 27/07/2009 :
Début de la 4eme semaine d'intervention et je compte fêter cela avec un technicien.
Je lui dis que cela à assez trainé et qu'il faut trouver une solution aujourd'hui et que si cela passe par le changement complet du portable et bien allons y.
Il me met en attente pour soit disant voir avec son responsable (ou alors boire un café) pour revenir et me dire qu'il a transmis mon dossier a son responsable car lui n'est pas en mesure de demander le remplacement et que celui ci va me recontacter pour me faire part de sa décision.
Ayant l'habitude de ce genre de propos je refuse et je lui indique que je veux une solution concrète maintenant car cela a assez trainé.
Il ne veut rien entendre, me réexplique 5 fois la même chose mais je ne lâche pas. Le résultat obtenu ne sera pas forcement celui désiré car le technicien me dit "bon bah je vous mets en attente jusqu'a ce que vous soyez convaincu". J'attendrais 15min avant de raccrocher ...
 
Le 28/07/2009 :
Je contact le service client par téléphone pour expliquer mon soucis et on me bascule au service technique.
Je redemande le service client je recommence a expliquer mon problème et on me rebascule.
Je rappel le service client et je demande le remboursement de ma commande car j'en ai marre et on m'indique que ce n'est pas possible car :
1) le délai de 7j est écoulé
2) il faut que je sois en possession de ma machine pour téléphoner au service client.
Le serpent se mord la queue
 
Le 29/07/2009 :
Je téléphone au service technique pour demander un délai.
Il me dit que l'atelier va me téléphoner avant 12h pour que je sois au courant clairement de la situation.
Bref je n'y crois plus, je raccroche dépité.
Et miracle ! On me téléphone ... certes a 13h mais bon du coup je ne suis pas a mon poste et je n'aurais le droit qu'a un message sur mon répondeur qui disait cela en substance :
"Pièce indispo, on a commandé chez dell, on attend, peux pas donner de délai, on vous recontact pour vous expliquer de vive voix" Mais personne ne me rappellera ... Je ne suis pas plus avancé.
 
30/07/2009 :
Mon dossier a été transmis à M. Celi Mokeri responsable logistique qui doit me trouver une solution et me recontactera sous 48h ...
 
04/08/2009 :
Ding cela fait un mois que mon ordinateur est en réparation.
M Celi mokeri s'occupe toujours très fort de moi d'ailleurs il n'a même pas le temps de me contacter.
Dell m'indique que les pièces sont disponible et vont être envoyé a l'atelier mais qu'on ne peut pas me donner de délai car si cela se trouve ce n'est pas cette pièce la qui était défectueuse (aucune idée de la pièce d'ailleurs personne ne peux me donner cette info un technicien m'ayant même indiqué "c'est tout l'ordinateur qui est défectueux" ...)
Je demande de nouveau le remplacement de l'ordinateur elle me dit qu elle va voir avec son responsable et qu'elle me contact d'ici demain apres midi.
Un nouveau fax est envoyé à Dell les avertissant de ma volonté de faire jouer mon assistance juridique des aujourd'hui.
 
La saga continue ...  
 

Mon numero de litige ouvert a la DGCCRF : 20090804-0020-DGCCRF-CONS-LITI

Ah ouais quand meme...
 
les joies de la delocalisation et des reductions de budgets. Tu pourras tjrs te rattraper sur "La precieuse enquete satisfaction".
 
Garde les noms de tes intervenants ca sera tjrs ca a renseigner (Si ca peut te rassurer, y a  les meme chez Alienware)

Alienware = dell

 
Non, les SAV sont differents (le numero pour les joindre est d'ailleur gratuit chez Alienware)
Et un produit vendu par Alienware ne sera pas remplace par Dell J'en fais l experience actuellement (Dell garantie ses ecrans independamment du vendeur, ce qui n'est pas le cas d'Alienware...)

JE VEUX LA SUITE  !!!!
 
Il me faut la suite !!!!!
 
Gugus2000 je t'ordonne de poster la suite des que possible !!!      
 
Je mets le post dans mes favoris ! et hop !

à ta place => lettre de mise en demeure
 
Et j'éplucherais également les conditions de cette garantie "premium". Si elle spécifie que la réparation doit être effectuée en X jours :
=> Demande de remboursement du coût de la garantie (puisqu'elle n'est pas respectée
=> Demande de geste commercial, pour couvrir le préjudice subi à cause du non respect de cette garantie

 
La garantie normalement c'est sur site le lendemain ou alors remplacement de la machine par une équivalente si la pièce est indispo.
Donc déjà a la base mon ordinateur n'aurait pas du partir a l'atelier de réparation.
 
Ensuite pour réclamer quoi que ce soit il faut voir avec le service client mais celui ci ne veut rien entendre tant que ma machine est a l'atelier car le dossier "appartient" au service technique.
 
Quant a mes reclamations auprès de dell qui ne se font que par courrier ou fax j'ai envoyé une lettre de mise en demeure qui explique le soucis dans les détails le 22/07 que Dell a reçu le 24/07.
j'ai également envoyé 2 fax l'un le 24/07 qui reprenait en résume ma lettre AR
l'autre le 4/08 (aujourd'hui) indiquant avoir pris contact avec la DGCCRF et de mon intention de transmettre le dossier a mon assistance juridique (il faut juste que je retrouve la procédure dans mes papiers de banque).
Mais de toutes façons ils ne me répondent pas.
 
Pour demander un "geste" quelconque il va falloir que mon assistance juridique se bouge et c'est chiant d'etre en face de mule pareil.

C'est bizarre le retour en atelier, d'habitude (en tout cas pour la garantie J+1 professionnelle) le technicien peut venir changer n'importe quelle pièce sur place...
T'as pas de bol en tout cas, harcèle le service client, tu devrais bien finir par obtenir un geste commercial!

Bonsoir,
 
Moi aussi Dell me prend pour un Gugus. Cela devient récurent chez Dell.
 
Je possède un Latitude de six mois avec un trou dans la coque de l'écran du à un défaut de fabrication.
Je passe les détails, mais croix de bois croix de fer.
 
Pas de Complète Care, Casablanca ne veut rien savoir et me propose un devis. Non merci, j'ai déjà donné.
 
Les résultats financiers de Dell sont mauvais. La faute à la crise mais pas seulement.
Externalisation, sous traitance, délocalisation....... et le client? Ah oui le client on l'oublie pas celui là ?
 
En attendant, moi je suis un peu chocolat avec le trou dans la machine soit disant pro.
Heureusement la vie est ailleurs.
.
Salut à tous.

 
Quel Latitude as-tu?
Ca me semble bizarre ton truc, j'administre un parc informatique composé uniquement d'appareils Dell (principalement des Latitude justement) et je n'ai jamais rencontré ce problème de trous...
 
Pour une entreprise, Dell reste un excellent choix, notamment pour la qualité de son SAV.

J'ai JAMAIS connu le moindre soucis avec le SAV Dell PRO, et Dieu sait que je les emmerde très souvent (la quasi totalité de mon entourage à du Dell Latitude,
suite à de mauvaises expériences chez Acer, Sony ou Asus)...
De plus, qui utilise (encore) le numéro surtaxé?    
 
Des graveurs DVD qui lisent plus les DVD, des claviers HS (e.g. suite aux conneries de certain(e)s ) etc, aucun soucis: Les pièces sont toujours arrivées en J+2.
(je refuse sytématiquement le déplacement d'un "technicien", puisque je le suis moi même   ).
Niveau SAV, DELL est parmis les meilleurs, si ce n'est, LE meilleur!    
 
Je ne sais pas ce qui se passe avec le tien
 
Exige un échange pur et simple.    
 
 
 

 
La garantie Complete Care ne couvre pas les défauts esthétiques (c'est bien indiqué dans le pdf).
 
Tu as un Latitude D620/630 ou D820/830?
Si c'est le cas, t'emmerde pas: achète un Lid cover NEUF sur ebay:
Il te sera livré entièrement équipé (i.e. avec ses charnières et ses antennes Wifi/3G) et te coutera 20€ fdp in (moins d'une semaine pour le recevoir
 
Ça t'évitera de t'énerver, de dépenser des sous au téléphone et surtout, à perdre du temps pour, finalement, pas grand chose...  
 
 

Gugus, si ça peut te rassurer, je pronostique un réglement rapide du problème une fois que les responsables (bien planqués, mais qui doivent exister quelquepart dans cette boîte) auront vent de ce topic.
 
En espérant qu'il restera ouvert suite à ça

 
J'arrête pas de demander un échange vu que ca traine trop pour la réparation et je n'arrête pas d'entendre qu'ils vont remonter ma demande car ils ne peuvent pas prendre la décision eux même et qu'on me reparlera et bien sur personne ne me rappel. J'attends d'ailleurs encore un appel pour cet après midi concernant le remplacement mais je sais d'avance (ca fait un mois que cela dur) que personne ne prendra contact avec moi pour me proposer une oslution mais encore pour reculer le soucis.
 
Comment veux tu que je les astreigne à agir alors qu'ils font la sourde oreille mes fax, lettre recommandé, coup de téléphone ...
Mis a part passer par le litige ce que j'ai commencé a faire en contacter la DGCCRF et mon assistance juridique je ne vois pas.
 
Et sinon pour que dell soit au courant de ce topic et sache que gugus2000 = tel dossier je vois pas trop comment ils vont faire mise a part leur faxer les liens internet.
 
Perso moi aussi je conseillais dell pour les portable a mes proches qui ont une pme justement pour cette garantie J+1. Maintenant il est evident qu'avec cette aventure je ne le pourrais plus. Quelle entrepreneur peut se permettre de ne pas avoir son outil informatique pendant plus de 1 mois.
 
Deja pour moi cela me pose des problèmes au niveau de mon boulto car je suis ammené a realiser des astreintes a domicile et donc pouvoir me connnecter à internet j'ai du refuser de les faire pour tout le mois de juillet et donc un manque a gagner de 400€ net ...

Mais ta garantie J+1 c'est une pro support ?
Normalement dans le cadre d'une pro support rien de ceci ne serait arrivé...

 
c'est une garantie sur site J+1.
La même que celle qu'une petite entreprise peut avoir (un freelance, une pme de 5 personnes etc ...).
 
Quand tu vas telephoner au service client pour demander des infos sur cette garantie tu obtiens comme réponse :
Un technicien le lendemain sur site ou alors le remplacement de la machine par une équivalente si rupture ce qui est plutôt rassurant non. Dans la réalité on te prend pour un pigeon une fois que tu as payé cette garantie.

Bon ben contacte ton assurance juridique... va falloir trancher

 
c'est ce que j'ai fait je peux pas aller plus vite que la musique
Mais ça reste désespérant

Ben là la musique est finie depuis longtemps

 
Oui mais l'assistance juridique c'est pas instantané non plus

 
Attention, Dell propose différentes garanties J+1. A priori tu dois avoir la basique, et non la "Pro Support" (destinée aux entreprises)...
 
Ca ne pardonne pas ce qu'ils sont en train de te faire subir, mais tu ne peux pas tirer de conclusions sur les garanties de Dell pour les professionnels, vu que ce n'est pas ce que tu as.

 
Il faut un contrat pour la pro support qu'un freelance ou une boite de 5 personnes ne prendront pas.

04/08/2009 :  
Ding cela fait un mois que mon ordinateur est en réparation.  
M Celi mokeri s'occupe toujours très fort de moi d'ailleurs il n'a même pas le temps de me contacter.  
Dell m'indique que les pièces sont disponible et vont être envoyé a l'atelier mais qu'on ne peut pas me donner de délai car si cela se trouve ce n'est pas cette pièce la qui était défectueuse (aucune idée de la pièce d'ailleurs personne ne peux me donner cette info un technicien m'ayant même indiqué "c'est tout l'ordinateur qui est défectueux" ...)  
Je demande de nouveau le remplacement de l'ordinateur elle me dit qu elle va voir avec son responsable et qu'elle me contact d'ici demain apres midi.
Un nouveau fax est envoyé à Dell les avertissant de ma volonté de faire jouer mon assistance juridique des aujourd'hui.
 
 
1) Je téléphone a 17h
2) Je téléphone demain
3) Je ne téléphone pas
 
Je reste poli ou je dis qu'on se fou de ma gueule si je téléphone ?

 
Ah non, aucun contrat n'est nécessaire (en tout cas je n'ai jamais rien signé    ), mais il y a un surcoût, bien sûr...
De toute façon ça ne change rien à ton problème, je précisais juste ça pour que les gens ne se disent pas que Dell pour des pros c'est de la merde.
 
Si tu appelles à chaque fois des numéros surtaxés, ça va finir par te coûter une fortune cette histoire là... Mais tu ferais peut être mieux de téléphoner une fois de plus, et de dire qu'on se fout de ta gueule en exigeant un responsable, peut être que tu arriveras à en avoir un cette fois ci!  

 
non après la première fois j'ai trouvé un numéro en 04 99 donc ce ne me coute que du temps et une grosse perte de patience.
Je n'aurais pas de responsable ca c'est certain juste le plaisir de me defouler.

le probleme maintenant c'est quand mon dossier ets long comme 3 bras et que quand j'ai un technicien au telephone :
"vous avez une intervention en cours chez nous, ne quittez pas je consulte votre dossier" et la j'en suis à 10min d'attente depuis que le technicien consulte mon dossier.
Aujourd'hui il s'agit de "Laila".
 
J'ai dit :
 
- La garantie J+1 que j'ai payé n'est pas respecté
 
- L'engagement d'une reparation en atelier d'une durée de 6j ouvré maximum n'est pas tenu
 
- La garantie legal de 30j n'est pas non plus tenu
 
- Les divers engagements concernant un rappel d'un responsable sous 48h ne sont pas tenu
 
- Les engagements concernant les rappels des techniciens sous 24h pour m'indiquer les decisions du responsable concernant un remplacement ne sont pas tenu
 
- et meme les engagements de 4h du 15juillet m'indiquant la livraison de ma machine le jour meme n'est pas tenu
 
Eux maintenant me disent que l'intervention ne date que du 30 juillet qu'il faut attendre.
J'ai indiqué que cela n'était pas le cas mais on me dit qu'il faut attendre ...
Ensuite elle me met en attente et ne me répond plus

ah la revoila au telephone :
- "Aucune responsable ne peut vous parler car ils ne prennent pas les appels"
- "Quels sont aujourd hui les engagements que vous pouvez me donner"
- "Je ne peux pas donner de delai je n'ai pas l'information"
- "Est ce que vous pouvez m'envoyer un mail pour me dire cela"
- "Je vais voir avec mon responsable"
 
re attente ...

Je ne peux malheureusement rien faire pour toi, mais je voulais juste te dire que je te soutiens.

- Je ne peux pas vous envoyer de mail car il s'agit d'une preuve vous devez voir cela avec notre service juridique.
- Pouvez vous me communiquer le contact du service juridique
- non je ne peux pas
 
Bref au revoir car on tourne en rond

Tiens sur ce lien tu trouveras une offre d'emploi pour leur service juridique et donc l'adresse de leur service: http://www.f1rstemploi.com/offre_e [...] e-739.html

Dell‎
7, Rue Eugène et Armand Peugeot
92500 Rueil Malmaison
01 55 94 71 00
 
Le numero n'est pas attribué

Essaye peut être d'appeler d'autres entreprises qui sont au même endroit (cf page jaune) et fais comme si tu t'étais tromper de numéro et tu demandes à ce qu'il te donne le bon.

 
bonne idée
dell n'est plus a cette adresse ils sont pret du stade de france mais je ne connais pas leur coordonnées
et sur gmaps autour du stade de france je ne trouve pas de dell

Ils n'ont pas pu te filer les coordonnées je suppose? j'ai essayé de regarder sur societe.com mais j'ai vu que leur site de montpellier.

non ils ne les connaissaient pas la dame avait l'air honnete

Mon assistance juridique me demande d'envoyer une lettre recommandé de mise en demeure car la premiere ne mentionnait pas "mise en demeure" donc.
Ils me demandent de chiffrer le préjudice et ca me fait chier de mettre juste les appels ainsi que les reco donc j'ai mis en plus un "geste commercial substantielle" car je ne sais pas trop quoi mettre d'autre.
 
 
Lettre recommandée avec accusé de réception.
Service Tag : 8VG764J
 
Objet : Mise en demeure avant poursuites.
 
 
Le 06 juillet vous avez pris en charge mon ordinateur sous garantie pour un retour atelier malgré une garantie sur site J+1.
 
A ce jour malgré mes appels répétés à votre service technique via un numéro surtaxé, une lettre recommandé n° 1A 032 872 2536 4 dont vous avez accusé réception le 24/07/2009 et mon fax du 24/07/2009 et du 04/08/2009, vos services ne sont toujours pas en mesure de m’indiquer une date à laquelle ma machine me sera retournée.
 
Je vous informe par la présente avoir contacté la DGCCRF (20090804-0020-DGCCRF-CONS-LITI) ainsi que mon assistance juridique pour demander l’exécution du contrat correspondant au remplacement de la machine 8VG764J, le remboursement des frais correspondant à mes différents appels à votre SAV (72€), recommandé (2*4.36€) ainsi qu’un geste commercial substantielle permettant de couvrir le temps perdu auprès de votre SAV.
 
A défaut d’exécution sous 7 jours, je demanderais à mon assistance juridique habituel de faire valoir mes droits devant les tribunaux.
 
Je reste dans l’attente, et je vous prie de croire en l’expression de mes sentiments les meilleurs.

Bonjour et lâche pas prise avec le j+30.
Si j'ai bien compris le manque d'ordinateur a été préjudiciable pour ton travail? Cela représente de l'argent non?

Chiffre effectivement ce que t'as coûté l'indisponibilité de ton portable.
Et n'hésite pas, ce pourra être une base de négo par la suite : vaut mieux partir de 1000e que de 500e, car Dell négociera forcément à la baisse.

Ma version de la lettre