Je vois que mon sujet suscite un certain intérêt, ça fait plaisir on se sent du coup moins seul dans ce genre de situation ;-)
Je reviens vers vous pour vous dire que mon affaire a pu se terminer de façon satisfaisante et donc vous faire profiter de mon expérience.
Alors comment ? ... Comme le disait nono75016, pour faire bouger les choses, il n'y a pas de mystère : la menace ! lol
Pour ma part, j’ai aussi commencé par des lettres en AR les mettant en demeure de faire jouer la garantie ou de rembourser mon produit sinon je menaçais de saisir la justice.
Ca n’a pas suffit, ils persistaient sur leur position à savoir : « produit défectueux du à une mauvaise utilisation et donc pas de garantie ». J’ai alors moi aussi persisté en allant porter mon dossier auprès de la Juridiction de Proximité du 13ème à Paris.
C’est en recevant la convocation à l’audience que leur discours a enfin changé. Ils m’ont contacté et proposé un arrangement à l’amiable dans lequel en échange du produit je recevrai son remboursement assorti d’une indemnisation proportionnelle au préjudice. En fait, exactement ce que je réclamais dans la demande formulée dans mon dossier.
J’ai accepté et donc annulé mon recours.
Mais quelles conclusions peut-on faire de cela ?
Je voudrais avant tout, dire que mon cas n’est sans doute pas transposable à tous.
Tout d’abord il est possible que la somme que je réclamais, devait être inférieure à celle d’appeler un avocat pour se faire représenter à l’audience. Ce point a peut être fait jouer la situation en ma faveur.
Mais surtout, je pense que leur système de SAV a une faille. L’article L 133-3 du code du commerce dit ceci :
« La réception des objets transportés éteint toute action contre le voiturier pour avarie ou perte partielle si dans les trois jours, non compris les jours fériés, qui suivent celui de cette réception, le destinataire n'a pas notifié au voiturier, par acte extrajudiciaire ou par lettre recommandée, sa protestation motivée. »
Pixmania reçoit par courrier mon produit et ne me signale rien (ils ne parlent pas à cet instant de trace de choc). Pixmania se charge ensuite de le renvoyer au réparateur par un moyen de transport à leur charge. Ce réparateur signale alors trace de choc.
Rien ne peut contredire que ce choc se soit produit alors entre le moment de la prise en charge de Pix et le réparateur … CQFD le doute est permis, cela a peut être joué aussi pour moi (à confirmer avec un juriste).
Voilà, pour finir, un mot concernant la Fnac. J’ai fait aussi le même résonnement et j’ai du coup pris une carte d’abonnement chez eux. Mais ne nous voilons pas la face, les fonctionnements sont les mêmes. La Fnac fait aussi appel à des réparateurs tiers et pour certaines marques, c’est le même que vous achetiez chez Darty, RueDuCommerce, Pix, etc. La différence, vous avez une personne devant vous.
J’ai suggéré au contact que j’avais avec Pix de revoir leur interface web qui n’est pas des mieux pour nous calmer et surtout, prévoir un checkup visuel de tout produit entrant au SAV et validé par écrit, comme lorsqu’on rend une voiture de location.
Bon courage pour vos litiges ;-)