Voilà l'histoire de mes débouoires avec mon pc portable Asus...
Je sais que c'est long mais si vous etes sur le point de traiter avec une de ces societes, prenez le temps de lire ca vous donnera une idee des pratiques qu'elles ont. L'histoire dure sur 1 an 1/2:
Chapitre 1 : le choix du portable
Tout commence en septembre 2005, je demenage de chez mes parents pour mes etudes et je decide d'achetter un pc portable. Pour un budget de 1000-1300 il y avait pas mal de choix, mais peu de modeles sortent du lot. Dans ces prix la, et relativement bien equipes (1Go de ram, carte graphique a memoire dediee...) je trouve des Acer dont j'ai eu de mauvais echos surtout pour le sav, et une gamme de pc Asus a un prix correct avec 2 ans de garantie plus une saccoche et une souris. Donc je commence a me renseigner sur le A6VA et les gens en ont l'air plutot satisfaits, bon signe. A cote de cela je voyais, dans la meme gamme de prix, des pc bien moins equippes (carte 3D integree, ou moins de ram, ou disque plus petit) et je ne comprenais pas vraiment d'ou venait la difference a cette epoque...
Donc je decide de me lancer sur le A6VA, bien equipe et a un bon prix pour l'epoque. En faisant le tour des revendeurs du coin (province), je vois que les prix sont bien superieurs a ce que je vois sur le net, de presque 200 parfois. Donc je me decide a le commander en ligne, le magasin l'ayant en stock et au meilleur prix se revele etre : Microrama. Le vendeur a l'air sympa au telephone, et la commande se fait.
Chapitre 2 : la reception du pc
Une bonne semaine plus tard, le colis arrive. Tout emballe, je deballe le contenu... Premier test du pc : arg ! Mauvaise surprise ! Des le premier demarrage on voit un point noir sur l'ecran qui ressemble bien a un pixel mort. Pas de bol... (le pixel mort se revelera plus tard etre en fait une « salete » dans l'ecran). En plus de cela, je ne suis pas franchement enthousiasme par le pc en general (finition plastique, son moyen, angles de vision de l'ecran reduits, ventile pas mal). Comme c'est de la vente par correspondance, j'ai droit a 7 jours si je ne suis pas satisfait et je decide de faire valoir ce droit et de telephoner au magasin pour proceder a un retour. C'est la que les choses se corsent.
Coup de fil a Microrama : j'explique le probleme, et que je ne suis pas tres emballe par mon achat, que je souhaite faire un retour dans le delai des 7j. La, changement radical du vendeur qui etait auparavant plutot syma et serviable. Il me fait un speech genre « oui mais je suis la pour pouvoir manger moi, pas pour faire plaisir au client ! », « si tous les clients faisaient ca je fermerai le magasin, deja qu'on a des marges super reduites sur ce genre de materiel » c'est limite s'il veut pas que le le plaigne ! Et pour le probleme a l'ecran j'ai qu'a voir avec Asus, y a une garantie c'est fait pour ca. Meme si le portable a 1 jour, c'est pas son boulot. Mais bon, si je veux le renvoyer, que je le renvoie, mais par chronopost et assure a sa valeur (ca faisait 50 environ, de ma poche, pour le renvoyer).
Du coup, meme si la reaction du vendeur m'a pas plue du tout (je deconseille franchement ce magasin. On vous fait une voix bien mieleuse quand on est un client potentiel, mais des qu'il y a un probleme c'est autre chose) je pese le pour et le contre et je decide de le garder. Quelques jours plus tard je demenageais et j'avais assez besoin d'un pc, sachant que le renvoyer impliquait de choisir un autre modele puis le commander chez un vendeur correct et attendre d'etre livre et tout et tout, dans une periode ou j'avais pas forcement que ca a faire. Donc, je garde le pc qui au final n'est pas si mal que ca, et je me dis que je l'enverrai au sav asus quand j'en aurai le temps, pour le probleme a l'ecran.
Chapitre 3 : premier retour chez Asus
Pendant les cours je me servais regulierement du pc, pour une utilisation perso et « pro » (pour les etudes quoi), et c'etait pas evident de s'en separer 1 a 2 semaines pour l'envoyer au sav. J'attend donc les vacances de noel et mes 2 semaines de conges pour prendre contact avec le sav asus. Ils me transmettent un formulaire a remplir, et tout se passe plutot rapidement. Le pc part chez eux par transporteur (qui vient le chercher chez moi, aux frais d'asus) pour reparer l'ecran (avec sa poussiere) et quelques petits problemes. Je leur donne une adresse de retour a Lyon (mon lieu d'etudes) en leur precisant de me telephoner quand le pc est prêt, parce que s'il est prêt plus tot que prevu vaut mieux l'envoyer a Strasbourg chez mes parents tant que j'y suis en vacances.
10 jours plus tard, je leur telephone pour savoir ou ca en est. Reponse : « il est parti monsieur, on vous l'a renvoye et il est repare ». Cool, mais renvoye ou ? On me dit qu'il est parti pour Lyon (on m'a pas telephone avant, grrr) et on me donne le numero de suivi UPS par la meme occasion.
Premier probleme, UPS ne connaît pas ce numero ! Donc je rappelle Asus, qui me confirme que c'est ce numero et qu'il est parti chez UPS. Re-tel a UPS, qui me certifie que c'est pas a eux ca... (cool, j'ai l'air malin). Re-tel a Asus, « ah oui en fait il est parti par La Poste, c'est un numero de suivi a eux ». Ah forcement que UPS ne le connaissait pas !
J'essaye de telephoner a La Poste pour faire rediriger le colis, mais ce n'est pas permis donc le colis va attendre au bureau de poste une semaine, le temps que je revienne a Lyon... Ca m'emballe pas comme idee mais bon, pas trop le choix...
Retour a Lyon, je recupere le colis et ouvre tout ca. A ce moment la : TRES mauvaise surprise : le pc a un gros impact ! Une partie de la coque est cassee et il y a meme un trou de la taille d'un pouce. J'arrive a voire la carte mere a l'interieur. Je m'empresse de telephoner au sav pour expliquer le probleme.
C'est la que ca devient drole (enfin pas sur le moment, croyez moi). J'attend 10 min qu'on prenne mon appel, j'explique le probleme 5 minutes, et on me dit d'attendre parce qu'on doit chercher mon dossier... ok 10 minutes d'attente, puis on me dit qu'il faut faire un 2eme retour, que c'est surement la faute a La Poste parce qu'ils ont beaucoup de problemes avec eux, bla bla bla. Cool, j'ai expres attendu 3 mois pour renvoyer le pc pendant les conges, et la je dois m'en re-separer mais quand j'en ai besoin. Bref, j'accepte et on me dit qu'on va m'envoyer un formulaire et un numero de retour par email dans les 5 minutes qui suivent. Tres bien....
Mais le mail n'est jamais arrive... Donc 2 heures plus tard je rappelle, je reexplique mon probleme et on me repond que le collegue a surement oublie d'envoyer le mail, maintenant c'est bon on me l'envoie dans les 5 minutes. Devinez quoi, pas de mail. Et ca continue comme ca pendant 3 jours ! A leur telephoner et a toujours avoir la meme reponse « ah desole mon collegue a du oublier, je vous fait ca tout de suite ». Comme s'ils voulaient pas me faire de retour et qu'ils se couvrent les uns les autres avec une histoire bidon. Sur le coup j'en ai assez, et je leur envoir une lettre de mise en demeur. Le jour meme ou ils recoivent le courrier, le responsable du sav me telephone et on convient d'un retour. Quand meme...
Chapitre 4 : le 2eme retour
Le pc repart chez Asus et c'est le responsable du sav lui meme qui est suppose faire la reparation, qui devrait prendre 1 ou 2 jours. Quelques jours apres, sans nouvelles, je telephone. « ah oui c'est un peu plus long que prevu ». Bilan, une bonne semaine apres on me le renvoie en colissimo. Colis qui n'arrive pas en 48h alors que j'avais un boulot important a finir. Je decide de prendre les choses en main et d'aller a la poste demander ou il est. Bilan : 1h de queue au bureau de poste, qui me dit qu'il est au depot de colis et me donne l'adresse. Je me rend sur place, et les gens (tres sympas au passage ! bonne surprise sur ce coup la) me filent un coup de main et regardent s'il est chez eux. Apres 45min de fouille ils ne le trouvent pas et regardent de plus pres sur leur ordinateur. Pas de bol il ne serait en fait pas chez eux mais a un autre centre. Je passe a l'autre centre ou on me dit que c'est l'heure de fermer, et que j'aurais mon colis chez moi dans 1 ou 2 jours...
Effectivement il arrive, et en l'ouvrant, devinez quoi : un coin du pc est eclaté !!! 2 fois sur 2, bravo les statistiques. Je rappelle le responsable du sav, meme baratin que La Poste leur casse tout (pourquoi ils continuent a bosser avec eux alors ?), et qui voudrais que je fasse un 3eme retour. Hors de question cette fois si. Surtout que la partie cassee est une petice piece qui cache les vis de l'ecran (les « epaules » du pc) et donc il pourrait me renvoyer la piece seule que je change moi meme. Apres avoir bien insiste, il accepte de m'envoyer la piece. Vu que je quitte Lyon la meme semaine, je lui dit de l'envoyer chez mes parents a Strasbourg parce que je ne serai surement plus a Lyon quand la piece arrivera. OK... Devinez ce que je trouve dans ma boite aux lettres le jour ou je quitte Lyon ? mauvaise foi ou oubli, je sais pas.
Donc pc repare par mes soins, mais il a un nouveau souci : depuis son retour au sav le graveur dvd ne lit plus et ne grave plus les dvd. Par contre je n'ai pas le temps de m'en occuper (stage long a l'etranger) et on convient avec le sav de faire ca a mon retour.
Chapitre 5 : le DVD
A mon retour de stage, je reprend contact avec le resp. sav pour le graveur dvd. « faut faire un renvoi », mais je refuse. J'ai deja eu tellement de problemes avec les expeditions, donc c'est non. Et on ne trouve pas d'arrangement, il ne veut pas m'envoyer de graveur que j'installerais moi meme. Du coup j'apelle le service commercial, explique mon probleme et insiste sur le fait que ma situation n'est pas acceptable. Tous les problemes que j'ai eus avec le sav n'auraient jamais du arriver et ils pourraient faire un geste. Apres concertation avec le service technique : ils acceptent de m'echanger juste le graveur sans avoir a renvoyer le pc entier. Bonne nouvelle ! Notez bien : en cas de probleme avec le SAV, parler au service commercial peut aider. Y a juste une condition : renvoyer mon graveur a mes frais, puis eux me renvoient un neuf en echange. OK pas de probleme, je prefere depenser quelques euros que de renvoyer tout le pc et risquer une casse encore une fois. Avec le colis je joins une lettre qui resume le probleme du graveur. La lettre est un courrier a entete avec mes nom et adresse, et dans le courier lui meme je repete l'adresse a laquelle il faut renvoyer le graveur.
Quelques temps se passent, et je recois un courrier d'UPS m'informant qu'un colis pour moi vient de partir de chez Asus. Cool, mon graveur va arriver. Mais la, probleme : le site d'UPS m'indique l'adresse du destinataire et elle n'est pas la bonne. Dans le courrier, je leur ai mis DEUX fois l'adresse ou me renvoyer le graveur. Et devinez a quelle adresse ils me le renvoient : une adresse delirante ! Mon ancienne adresse de Lyon, mais avec le code postal de mes parents !!! Completement tordu. Heureusement avec UPS je peux faire un changement de destinataire, et le colis arrive chez moi malrgre un leger reatard. Encore une fois, mauvaise foi de la part d'asus ou erreur dans l'adresse, j'ai un doute...
Conclusion
Maintenant, mon pc marche et le dvd aussi. Tout fonctionne et heureusement. Pour cela il aura falu
-un coup de fil pour s'apercevoir que le service de Microrama est deplorable
-un retour au sav asus et une casse
-3 jours a telephoner au sav asus pour avoir droit a un nouveau retour
-une nouvelle casse
-des negociations pour pouvoir changer une petite piece moi meme
-des longues negociations pour pouvoir changer le dvd moi meme
-5 minutes au tel avec ups pour rattraper l'erreur de l'adresse.
Voilà ma « petite » histoire, n'hesitez pas a faire part de vos commentaires.
En tous cas, une chose est sure, le jour ou je dois changer de pc je ne sais pas encore quelle marque et quel magasin je choisirai, mais je suis sur desquels je ne choisirai pas!
Message édité par bricolo le 02-02-2007 à 12:57:24