Dans le cadre d'un projet de déploiement d'un outil de gestion des demandes clients (support / hotline) et de gestion de parc, je suis à la recherche d'une solution pouvant répondre à mes besoins qui sont les suivants :
 
- Gestion des demandes support / hotline et des projets, avec outil de reporting
- Gestion de parc (prenant en compte les composantes matérielles et logicielles)- Agenda partagé (avec gestion des tâches récurrentes planifiées
- Eventuellement, une base de connaissances
- Eventuellement, gestion des achats...
Pour le premier point, le demandeur devra avoir la possibilité de saisir sa demande via une interface Web, par exemple.
 
J'ai testé GLPI que j'ai trouvé pour ma part plutôt bien fait (hormis la partie base de connaissances). Cependant, le DSI n'a pas approuvé cette solution...
 
Je ne suis pas uniquement orienté vers de l'open source mais suis également ouvert à des solutions payantes.
 
Ces derniers jours, j'ai pu découvrir (mais pas encore testé) d'autres éditeurs comme Kimoce, Enterprise Wizard, 2iS Software, ObjectLine...
 
Pour info, la boite dans laquelle je bosse compte environ 250/300 salariés.
 
Avez-vous des avis concernant les outils précédemment cités et avez-vous d'autres solution à me communiquer ?
 
Merci d'avance pour votre aide.  
 
 
Edit : Je me limite finalement à un outil de helpdesk uniquement.

Si le DSI n'a pas souhaité s'engager avec glpi, il a certainement une bonne raison; Est-ce qu'il te l'a donnée ?  
 
Le mieux est de confronter chacun des outils avec le détail de tes besoins. Tu devrais pouvoir envoyer tes spécifications à chaque fournisseur afin qu'il te confirme si c'est faisable, et partir sur du try-and-buy. (je teste votre produit X ou Y, et tant qu'il manque quelque chose je ne paie pas ...).
 
Vérifies aussi que le produit n'est pas trop fermé, ie si tu souhaites ajouter une fonction, un onglet quelquepart, tu peux le faire par toi-même sans faire intervenir quelqu'un à un prix exorbitant pour une modification mineure.

- Graphiquement, cela ne lui plaisait pas et ne voulait pas perdre de temps dans la personnalisation.
- Base de connaissance un peu brouillon
- Trop de clics pour pouvoir accéder à certaines infos ()
- Trop compliqué d'utilisation (alors même qu'il a dû utiliser l'outil même pas une heure... Moi aussi au début j'étais un peu dérouté, mais avec le temps, cela devient "user-friendly".
- Manque de confiance aux projets open source (?)
 
Bref...  
 

C'est ce que je comptai faire. Je vais spécifier mes besoins dans un document.  
 

Ok  

prends le temps de faire valider tes specs par le DSI.  
Sinon à chaque produit il pourra le refuser en fonction de son humeur.  
si il a formalisé lui aussi ce qu'il veut, alors ça sera plus simple de confronter ce qui est écrit avec ce que fait le produit.  

Hello  
 
il a quelques outils comme Kace ( Dell), Nump de Numara .

J'ai eu un petit point avec mon DSI...
 
En bref, il n'a de toutes façons pas le budget pour investir une grande somme dans un outil de ce type...  
 
J'ai été en communication avec un commercial de chez DataConcept concernant leur solution nommée "Synexsys". Outil vraiment pas mal mais il faut au moins compter 9000 Euros (licences, paramétrage, personnalisation,...). Et j'ai l'impression que c'est le prix de ce type d'outils.
 
Je vais donc me réorienter vers du gratuit.  
 
Il me faut une solution simple (niveau prise en main) mais à la fois complète (niveau fonctionnalité).

Et bien si y a pas de tune, le mieux c'est ocs couplé à glpi  

Comme dit plus haut, le DSI n'a pas approuvé GLPI...  
 
Interface trop complexe selon lui... même s'il n'a pas pris le temps de prendre en main l'outil.  
 

Il n'y a pas 36 solutions... soit il veut un soft qui fasse tout et le café, mais dans ce cas-là il raque (et pas qu'un peu). Soit il a pas d'argent, prend du gratuit et fait avec. Tu n'es pas le Père Noël  

Même argument que mon ancien DSI et collègue, après une formation par mes soins sur le soft eh ben il a mis tout les voyants au vert pour sa mise en prod et pour l'inventaire idem !
C'est un argument un peu trop facile à mon gout,il a pas mis les mains dedans les options possibles etc...

Le gros point faible de GLPI est le manque d'outils de statistiques: un des points les plus important dans un outil de gestion d'incident.
Cet aspect là est trop light à mon gout (je n'utilise pas la dernière version, peut être est ce mieux maintenant).
 
Par contre sur la gestion de parc (matériel & financière) c'est pas mal fait.

 
A la base c'est purement un outil d'inventaire et pas de Helpdesk, donc il est effectivement à la ramasse là-dessus (çà s'améliore avec les versions).

Tu as Peregrine Asset Center, qui peut récupérer ton inventaire de microsoft SMS, et qui est utilisable comme outils de gestion de ticket d'incident.
Sinon, tu as aussi JIRA comme outils de ticket d'incident : http://www.atlassian.com/software/jira/

Du all in one ça va difficile à trouver dans le libre
 
Pour la partie ticket d'incident il y a aussi OTRS
 
Pour la gestion de parc, GLPI (éventuellement voir en plus un OCS Inventory pour faire un inventaire automatisé voire en plus un système de télédéploiement de logiciels)
 
Pour l'agenda partagé, reste à voir déjà ce que tu utilises comme système de messagerie. Outlook/Exchange sait faire. Sinon OBM ?
 
Pour la base de connaissance, il faudrait savoir la forme que tu souhaites avoir. Un bête wiki peut suffire...
 
Pour la partie achat, c'est plus délicat. Soit tu as des sous et tu pars sur du SAP, soit tu n'as pas de sous et tu pars sur Dolibarr.
L'avantage de SAP étant qu'en négociant correctement, tu pourras voir aussi pour basculer la partie RH sur SAP aussi.

Je suis d'accord.
 
Pour le coup, après discussion avec le DSI, je vais me recentrer vers un outil de helpdesk uniquement.  

Je vais voir ça.  

Effectivement, cet outil m'a l'air pas mal...
 
Par contre, d'après leurs tarifs (http://www.atlassian.com/software/jira/licensing.jsp), je remarque que pour une licence commercial de 10 utilisateur ou moins, le prix est de 10$.
Parle-t-on là d'utilisateurs au sein du SI (dans notre cas, nous sommes 8), ou d'utilisateurs total (en comptant les demandeurs) ?
Car dans le second cas, ce ne serait pas 10$ seulement, mais 8000$...  
Je n'arrive pas à trouver l'information.
 
Edit : j'ai trouvé...
 

Chez nous on utilise Redmine (pour le Helpdesk mais aussi pour les projets courants ...).
Nous en sommes plutôt content.

 
C'est une bonne idée très pragmatique.

j'ai eu l'occasion de travailler 2 ans avec "easyvista" de staffandline.
je n'ai pas la moindre idée du prix, mais c'est un outils assez complet qui permets la gestion des tickets d'incidents, la base de connaissance, la remonté de stats et meme la gestion du matériel....
 
bon il fait beaucoup de chose mais il faut dire que le parc info d'un CHU est assez conséquent... a voir en fonction du prix et de tes besoins.

Bon, je vais finalement me repencher sur GLPI (partie helpdesk uniquement) dès que la version 0.83 sera sortie, et tenter de convaince le DSI.  
 
J'ai eu 3/4 contacts pour des solutions payantes, et j'ai maintenant une udée plus précises du budget pour ce type de solution... et ce n'est clairement pas envisageable pour nous.  
D'ailleurs, un de ces contacts m'a clairement redirigé vers GLPI.

Bon, je me relance finalement sur GLPI.
 
En attendant la v0.83, je m'attarde sur la personnalisation graphique de l'outil (modification des feuilles de style) avec implémentation du logo de la boite, un des points qui a pas mal rebuté le DSI. Il est vrai que les couleurs d'origines (vert, jaune) ne sont pas très accrocheuses.  
 
Enfin, je me concentrerai uniquement sur la partie helpdesk et tenterai de rendre l'outil le plus simple possible (tout en restant efficace).

C'est vraiment un projet à long cours, parce que depuis pratiquement 6 mois depuis l'ouverture du topic ça fait long pour mettre en place une solution comme celle-là
Ton DSI n'a pas trop tilté dessus ?
 
Par contre j'en profite pour revenir sur la partie d'agenda partagé, tu es parti sur quoi de ton côté ?
 
Chez nous on devra quitter Outlook prochainement (voire c'est en cours dans d'autres services), et il n'est pas question de mon côté de mettre un serveur calDAV pour faire un semblant de même chose sur du Thunderbird (Lightning)/Sundbird, ayant passablement autre chose à gérer. On devait passer sur de l'OBM au niveau national, mais c'est aussi repoussé pour des raisons techniques en tout genre (en gros on est les bêta-testeurs de Linagora )

 
Mon DSI est plus préoccupé par d'autres projets bien plus important à ses yeux.  
Mais oui, il n'y a effectivement pas d'urgence.  
 

Nous sommes toujours sur Outlook pour le calendrier partagé. Mais on rencontre certains "bugs", surtout que certains sont sous Outlook 2003 et d'autres sous 2007...  
J'attends la v0.83 de GLPI pour voir si ils se sont améliorés sur ce point.

Fait lui une version rose/vert fluo pour les tests, en lui précisant que tu lui demandes son avis pour les couleurs  
 

  donc, nous sommes tous les 2 sur la même question pour ce point.
C'est quoi le genre de bugs que tu rencontres entre les Outlook 2003 et 2007 ? (à titre d'info, par mp si tu veux)

Tu peux refaire un point des différentes solutions testées et leur prix STP (enfin si tu as déjà fait ce point avec ta direction...)
Merci ^^
 
Edit :sinon y a ça
http://en.wikipedia.org/wiki/Compa [...] ng_systems

Je me permet de rebondir sur ce topic à mon tour.
 
Je recherche une solution gratuite ( ) de demandes d'achats.  
 
C'est pour une utilisation restreinte à un service d'une 30 ene de personnes.
 
Le soft doit permettre le workflow afin de valider ou non les demandes.
 
Merci de vos lumières    
 

Tu devrais créer un topic plutôt que de déterrer un vieux topic
Je peux te proposer Astres (cf ma signature). C'est en GPL et même s'il a été conçu à la base pour gérer des tickets d'incidents, dans les fait, le workflow est complètement paramétrable, avec certains états pouvant n'être franchis que par certains utilisateurs (des valideurs).
 
Pour un service, on s'en sert pour gérer des procédures administratives réglementaires, donc rien à voir avec les incidents et ça marche très bien.

Merci rufo.
 
Je vais regarder "Astre"    
 
Et aussi peut être créer un nouveau topic