Petit consommateur en téléphonie mobile, j’utilisais jusqu’à présent les cartes prépayées de Virgin. Lors de l’arrivée de Free j’ai consulté le site de cet opérateur pour voir si cette concurrence provoquait des réactions. Effectivement, j’ai constaté que la carte à 30 euros avait vu sa durée de validé augmentée jusqu’à 6 mois. Mais lorsque j’ai rechargé mon compte de cette somme, la durée d’utilisation n’était que de 4 mois. Le service clients que j’ai immédiatement appelé m’a alors expliqué que pour bénéficier de la durée de 6 mois il aurait fallu que je demande auparavant à bénéficier de l’option « crédit à vie ». Ce n’était pas indiqué sur le site, mais, malgré mes protestations, j’ai dû me contenter des 4 mois au lieu de 6. La personne que j’ai eu en ligne m’a assuré qu’elle modifiait mon contrat pour qu’à mon prochain chargement je puisse bénéficier de la nouvelle formule. Elle a effectivement agi puisque le lendemain mon rechargement de 30 euros avait disparu et la durée de validité de mon compte n’était plus que de 3 semaines ! Un nouvel appel vers le service clients m’apprend que l’intervention était une erreur, que la modification d’option avait provoqué un retour à la situation d’avant mon rechargement. On me recrédite et on me propose alors de rappeler le service clients tous les mois pour réaffecter à mon compte une durée de validité d’un mois (on ne sait pas faire plus d’un mois !) et ceci jusqu’au terme des 4 mois, mon dossier informatique étant annoté. Je dois appeler lorsque ma ligne est coupée (c’est très pratique !). Bien que cette formule soit des plus compliquées, les premiers mois se sont bien déroulés, mais le mois dernier j’ai essuyé un refus catégorique de la personne du service clients qui sans aucune explication n’a pas voulu assurer la prolongation de validité, et m’a même raccroché au nez.
Un autre appel de mon épouse quelque temps plus tard, avec une autre interlocutrice, a permis de réaffecter à ma ligne la durée d’un mois. Mais je n’ai pas pu en profiter puisque entre temps j’avais demandé la portabilité vers un autre opérateur.
J’ai été très surpris et horrifié de la réaction de Virgin qui suite à une erreur qui lui incombe entièrement n’a su proposer que des solutions particulièrement tordues, solutions qui n’ont même pas pu fonctionner jusqu’au bout !
Virgin traite-t-il tous ses clients de la même façon ? Il me semble important en tout cas que ces clients sachent ce qu’ils risquent !
