Bonjour à tous,
Suite à une succession d'erreurs insensées de la part de Virgin Mobile (une commande de portable au prix exorbitant de plus de 500 euros - que je n'ai JAMAIS passée - qui a été enregistrée par erreur sur mon compte, expédiée sans nom de destinataire à une adresse qui m'est inconnue en région parisienne alors que je réside à Limoges, retournée à l'expéditeur par la poste - pour cause d'adresse incomplète- avec preuve de bonne réception de leur site MOBILTRON France SAS mais perdue dans leur service retour à VITRE !) je DÉSESPÈRE de voir cette affaire ubuesque faire l'objet d'un règlement ENFIN rapide et sérieux après l'envoi de 8 emails, 3 appels téléphoniques, deux lettres envoyées au service clients de Virgin Mobile à VITRE (dont une en recommandée avec accusé de réception) et un dernier courrier expédié au service contentieux qui vient de m'envoyer une lettre de "rappel" et n'a évidemment pas été mis au courant de la situation !!!
Dialogue de sourds, incapacité des conseillers de la plateforme téléphonique marocaine de comprendre le problème exposé, absence totale de communication entre les différents services, je suis à bout de souffle face à ces démarches et ces échanges stériles qui durent maintenant depuis 20 jours !
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Copie de la lettre recommandée réceptionnée par Virgin Mobile le 19 mars (après plusieurs contacts téléphoniques et l'envoi de nombreux emails)
Madame, Monsieur,
Suite à une affaire totalement ubuesque rencontrée avec votre société et l’incapacité manifeste de votre service clients à régler quoi que ce soit malgré les nombreux appels téléphoniques et emails envoyés, je vous demande instamment de vous saisir de ce dossier et d’y apporter l’attention et la résolution qu’il mérite après le préjudice occasionné et les désagréments subis par votre faute.
Vous trouverez ci-dessous un historique de la situation et ci-joint l’ensemble des emails et (non) réponses apportées que je vous demande de lire avec un minimum de soin, de considération et de conscience professionnelle :
6 mars 2012 :
- Je m’aperçois avec stupéfaction lors de la consultation de mon compte bancaire que vous venez de prélever la somme exorbitante de 537,78 Euros. Pensant à une erreur de facturation, je téléphone immédiatement à votre service clients.
Un de vos conseillers m’informe alors qu’une commande de portable - que je n’ai jamais effectuée - a été enregistrée dans mon dossier et expédiée à une adresse qui m’est totalement inconnue en région parisienne (496, rue Gabriel Peri – 92700 Colombe). Il me communique enfin le numéro de suivi de ce colissimo : 8V91488519726. Je pense évidemment à une commande frauduleuse et à un accès illicite sur mon compte qui aurait été piraté.
7 mars 2012 :
- Je contacte à la première heure les services de la Poste qui m’informe que le suivi de ce colis fait état d’un retour à l’expéditeur pour cause « d’adresse incomplète » et qu’il a été « livré conforme » sur votre site : Mobiltron France SAS – VITRE en date du 23 février 2012, soit il y a maintenant 3 semaines.
- Je recontacte donc votre service clients par téléphone pour leur demander d’appeler votre service retour et d’enregistrer enfin celui-ci pour régler ce dossier. Je me heurte hélas à une de vos conseillères marocaines totalement inapte à comprendre mes explications et ma demande.
- J’envoie plusieurs emails pour reformuler mes attentes mais aussi mes interrogations sur cette affaire. Je pense en effet, après maintes réflexions (et comme vous le lirez dans mon 3ème email joint à ce dossier) que cette commande résulte beaucoup plus vraisemblablement d’une erreur de saisie dans mon dossier que d’une fraude sur mon compte.
(L’hypothèse qu’un de vos employés ait effectivement saisi par erreur dans mon propre dossier la commande d’un de vos clients résidant à l’adresse à laquelle vous avez expédié le mobile qui m’a été facturé (soit au 496, rue Gabriel Peri – 92700 Colombe) au lieu d’enregistrer cette commande dans le sien paraît ici on ne peut moins fantaisiste qu’une commande frauduleuse d’un supposé « pirate » qui n’aurait même pas pris la peine de fournir une adresse complète pour s’assurer de la bonne livraison d’un portable à un prix si exorbitant !).
- Je demande à ma banque d’essayer de procéder au rejet de ce prélèvement indu.
9 mars 2012 :
- J’envoie en pièces jointes dans un 4ème email à votre service clients une copie de l’historique du suivi du colissimo 8V91488519726 que j’ai été récupérer dans mon propre bureau de Poste et qu’un agent a imprimé à mon attention.
- Je reçois un sms de votre part m’informant de la suspension de ma ligne après rejet de votre prélèvement par ma banque et malgré mes précédents emails et appels vous ayant alerté depuis 3 jours du problème rencontré. (Un comble !, je n’ai même plus accès à mon téléphone après tous les désagréments subis par votre faute !).
La suite n’est qu’un échange vain et stérile d’emails que vous prendrez le temps de lire et qui en disent long sur l’incapacité de votre plateforme à l’étranger d’agir avec sérieux et compétence et d’apporter des réponses efficaces aux problèmes de vos clients dès qu’il s’agit d’affaires un peu plus complexes que les seules banalités qu’ils sont en mesure de gérer.
(Le scandale résidant ici dans cette impossibilité d’obtenir un numéro de téléphone d’un de vos services basés en France et de parler avec des interlocuteurs FRANÇAIS !).
J’ose attirer votre attention sur le fait que cette succession de problèmes m’a d’autant plus causé de préjudices que ma situation d’étudiant (en 5ème année de médecine) ne me permet ni d’être débité de sommes aussi faramineuses sur mon compte bancaire ni d’avoir le temps matériel de gérer les conséquences d’erreurs aussi absurdes de vos employés.
Je reste donc en attente de la résolution de cette affaire dans les plus brefs délais avec la confirmation de l’annulation de cette commande, la restitution des points retirés, la mise à jour de mon dossier et le rétablissement de ma ligne.
Comptant sur votre diligence et votre souci à réparer les méprises et manquements de vos employés, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
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Nouveau courrier au Service Clients de Virgin mobile envoyé le lendemain de la lettre recommandée
Madame, Monsieur,
Suite à la lettre recommandée accompagnée de pièces justificatives que je vous ai adressée ce 15 mars concernant l’enregistrement et facturation d’une commande de mobile que je n’ai jamais passée, qui vous a été retournée et livrée par la Poste en date du 23 février 2012 et qui résulte vraisemblablement d’une erreur de saisie d’un de vos employés, je vous fais part dans ce nouveau courrier d’une interrogation qui est la mienne sur les raisons de la non-validation de ce retour par vos services.
Si vous prenez la peine d’étudier attentivement l’historique du suivi de ce colis 8V91488519726 transmis par les services postaux, vous constaterez qu’il vous a été retourné pour cause d’adresse incomplète avec la mention « PAS DE NOM ». J’imagine alors que l’employé de votre site MOBILTRON France SAS auquel la poste a réexpédié ce colis il y a 3 semaines s’est trouvé dans l’impossibilité d’affecter ce retour sur mon dossier client puisque mon nom ne figurait pas sur ce colis !
Les questions auxquelles vous devriez tenter de répondre sont donc les suivantes :
- Comment se fait-il que ce colis ait pu être expédié sans nom de destinataire et à une adresse qui – je vous le rappelle – n’est pas la mienne et m’est totalement inconnue ? (496, rue Gabriel Peri – 92700 Colombe alors que je réside à Limoges).
- Avez-vous un client dans vos fichiers résidant à cette adresse du 496 rue Gabriel Peri à Colombe ? (et si oui, pouvez-vous le contacter pour savoir s’il a passé commande fin janvier de ce portable qui aurait été enregistré par erreur dans mon dossier ?).
- Où est donc passé ce colis pourtant bel et bien « livré conforme » à VITRE le 23 février dernier et contenant un mobile d’une valeur de plus de 500 Euros ?! (Cette absence de nom sur le colis et la valeur de ce mobile n’auraient-elles pas incité un de vos employés à faire preuve de malhonnêteté en subtilisant ce colis n’ayant aucune identification ?).
Je vous demande donc de mener une enquête interne pour tenter de démêler cette histoire insensée de commande de portable enregistrée par erreur sur mon compte, expédiée sans nom de destinataire à une adresse inconnue et perdue dans votre service retour !
En vous remerciant de votre attention et de me tenir informé, je vous prie d’agréer, Madame, Monsieur, mes salutations distinguées.
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Dernier courrier adressé cette fois - non pas au Service Clients de VITRE - mais à leur Service Contentieux
Madame, Monsieur,
Suite à la réception de votre lettre de rappel ci-joint, j’ai le regret de constater - non sans lassitude et désappointement - qu’il n’y a décidément aucune communication entre vos différents services.
Cette facture de 537, 78 € a été rejetée par ma banque SUR MA DEMANDE suite à une succession d'erreurs insensées de votre part, ainsi que je vous en ai informé avec l'envoi de 8 emails, 3 appels téléphoniques et deux lettres envoyées à votre service clients de VITRE dont une en recommandée avec accusé de réception (voir copies ci-joint) !
Je vous demande donc de vous informer avec un minimum de soin et de conscience professionnelle sur ce dossier, de procéder à l’annulation de cette facture et d'en éditer une NOUVELLE dans mon espace client comportant SEULEMENT le montant habituel de mon FORFAIT (soit pour ce mois de février, la somme de 36,90 €uros) afin que je puisse la régler par carte bleue sur votre site Internet.
(J’attire également votre attention sur le numéro de client que vous mentionnez sur votre lettre de rappel : le XXXXXX qui ne correspond plus à celui qui a apparemment été changé – sans que j’en comprenne la raison - depuis ma facture du 11/08/2011 et qui mentionne maintenant le numéro : XXXXXXX. En espérant que les erreurs et méprises absurdes dont mon compte est l’objet ne sont pas liées à ce changement étrange d’identification ?).
Comptant sur enfin un peu de sérieux et d’efficacité de votre part après 17 jours d’échanges stériles et d’attente désespérée d’un règlement de cette situation ubuesque, je vous remercie de mettre à jour mon dossier et de faire le nécessaire pour éditer cette facture de remplacement.
En vous priant d’agréer mes salutations distinguées.
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MESSAGE d'une autre cliente de VIRGIN MOBILE :
Bonjour Je suis dans une impasse tout comme vous avec l'opérateur virgin mobile.
Je vous explique mon problème: un téléphone mobile m'a été facturé pour un montant de 561,71 euros le 27 février 2012 et prélevé sur mon compte bancaire. La commande du téléphone mobile date du 30/01/2012 par internet. Je crois à une erreur et j'appelle l'opérateur et surprise, on me dit que j'avais commandé un portable un samsung galaxy note blanc, on me donne le numéro de série...
Je n'ai jamais commandé de portable et l'adresse de livraison est le 496 rue Gabriel Péri 92 700 Colombes, je ne connais pas cette adresse ni cette ville. J'ai porté plainte contre x, sur les conseils de l'opérateur, au tribunal de Bobigny car j'habite Montreuil et je renvoie tous les documents à Virgin mobile. Après une lettre recommandée, 3 fax et de multiples appels téléphoniques au service client depuis 1 mois, je n'en peux plus. En vous lisant, j'ai obtenu moi aussi le numéro du colis (8V91488519696) qui a été acheminé le 31/01/2012 du 99 0779 MOBILTON France SAS et a été présenté à une adresse incomplète et sans nom et a été réexpédié le 20/02/2012 et 23/02/2012 reçu par virgin mobile. Je ne sais plus que faire pour que mon compte soit recrédité de 561,75 euros. Merci de me lire, je suis désespérée.
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Bonjour,
Je suis absolument sidéré par votre mail qui montre selon toute évidence qu'il y a au sein de la Société Virgin Mobile un ou des employés faisant ABSOLUMENT N'IMPORTE QUOI en enregistrant de manière totalement FANTAISISTE ET INSENSÉE des commandes que les clients ne passent pas mais se voient facturer avec tous les problèmes de recours que ces erreurs SCANDALEUSES entraînent par la suite !
Il s'agissait également dans mon cas de ce MÊME TÉLÉPHONE MOBILE "Samsung Galaxy" envoyé à CETTE ADRESSE D’EXPÉDITION QUE NI VOUS NI MOI NE CONNAISSONS et qui leur a été ensuite retourné !
J'ai eu la chance de me rendre compte aussitôt de ce prélèvement indu sur mon compte et de faire opposition. Les 537,78 euros prélevés m'ont donc été recrédités 2 ou 3 jours plus tard.
Après ma dernière lettre au Service contentieux (avec dossier intégral joint) réclamant l'édition d'une nouvelle facture comportant SEULEMENT le montant de mon forfait (36,90 €), j'ai eu un message sur mon mobile m'informant que je pouvais procéder au règlement de celle-ci mise à disposition dans mon Espace Client.
(J'en suis donc là à cette heure et attends toujours l'annulation de cette commande et la restitution des points qui m'ont été enlevés).
Je vous conseille de votre côté :
1) de voir avec votre banque si un recours est encore possible (rejet du prélèvement ou assurance à faire marcher pour un remboursement puisque vous avez une plainte à fournir à votre banque et que ce prélèvement est bien indu).
2) de ré-envoyer au Service Clients de VITRE EN MÊME TEMPS qu' au Service Contentieux (puisqu'ils ne communiquent pas entre eux !) un nouveau courrier les informant qu'un autre de leurs clients connaît EXACTEMENT la même mésaventure en les invitant à venir lire nos réclamations sur ce site de défense des consommateurs. (Leur joindre le lien de nos messages).
CROYEZ BIEN QUE JE SUIS AUSSI SCANDALISÉ QUE VOUS !
Tenez-moi au courant, j'en ferai bien sûr de même dès que j'aurai du nouveau.
Courage surtout... on va y arriver !
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Dans nos 2 cas, ces téléphone jamais commandés ont été expédiés à cette même adresse inconnue à Colombes (au 496, rue Gabriel Peri) MAIS retournés à l'expéditeur par la POSTE à cause d'une "adresse incomplète" et bien réceptionnés par leur service retour à VITRE.
J'ai bien sûr pensé en premier lieu ou à un piratage de compte ou à une arnaque MAIS ces hypothèses paraissent tout de même invraisemblables. Il est en effet peu probable qu'un quelconque "pirate" ou employé malhonnête de Virgin Mobile qui se serait fait envoyer frauduleusement ces mobiles (à un prix exorbitant !) ait pu fournir une "adresse incomplète" empêchant la Poste de livrer ces colis à son destinataire et la contraignant à les retourner. Ces délinquants sont généralement un peu plus futés ou organisés pour que les commandes frauduleuses qu’ils commettent leur soient bel et bien livrées !
A moins qu'il ne s'agisse d'un employé travaillant directement à l'entrepôt de "Mobiltron France SAS – VITRE" où La Poste retourne chaque fois ces colis, qu'il les réceptionnerait lui-même et les subtiliserait sur place ???
Tout ça paraît bien obscur mais quelle que soit l'origine de cette histoire insensée, l'absence de réactivité de Virgin Mobile est en tout cas CONSTERNANTE...
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Copie du nouveau courrier qui partira dès demain au Service Clients Virgin Mobile
Service Clients VIRGIN MOBILE
CS 10701
35507 VITRE CEDEX
Madame, Monsieur,
Suite à mes nombreux courriers, appels et emails envoyés à votre Service Clients pour vous alerter d'une succession d'erreurs insensées de votre part (une commande de portable au prix exorbitant de plus de 500 euros - que je n'ai JAMAIS passée - qui a été enregistrée par erreur sur mon compte, expédiée sans nom de destinataire à une adresse qui m'est inconnue à Colombes en région parisienne alors que je réside à Limoges, retournée à l'expéditeur par la poste - pour cause d'adresse incomplète- avec preuve de bonne réception de votre site MOBILTRON France SAS mais perdue dans votre service retour à VITRE !), je vous informe qu'après avoir diffusé ma réclamation sur le site de défense des consommateurs " http://www.lesarnaques.com ", je viens de recevoir une réponse d'une autre de vos clientes qui connaît EXACTEMENT la même mésaventure que moi !
UN MÊME MOBILE "SAMSUNG GALAXY" qu'elle n'a JAMAIS commandé lui a été aussi facturé, envoyé à la même adresse qui nous est inconnue au 496, rue Gabriel PERI à Colombes et vous a été également retourné par la Poste !!!
Un ou des employés de votre Société sont en train de commettre des erreurs absolument insensées en enregistrant des commandes que vos clients ne passent pas et en leur facturant des mobiles qu'ils n'ont jamais commandés !
ALERTEZ VOS SERVICES, INTERVENEZ ET FAITES QUELQUE CHOSE !
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Réponse de la seconde cliente de VIRGIN MOBILE :
Bonjour,
Je viens de vous lire et je vais envoyer un r/ar au service contentieux et au service client. Demain, je dépose plainte au tribunal d'instance de Montreuil à l'encontre d'Oméa Telecom (Virgin Mobile).
Je viens de bloquer le compte de virgin mobile auprès de mon établissement bancaire ainsi que l'opposition de la facture, ce qui me permettra d’être à nouveau créditée de mes 595 euros.
Mon époux vient de contacter le standard R.T.L dans l’émission de julien Courbet pour les informer du litige qui nous oppose et du votre et il doit nous contacter d'ici 3 à 4 semaines.
J’espère que tout sera réglé d'ici là.
Je vous remercie de vos conseils forts utiles.
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