Le Problème : Plus de connection internet via notre FAI Télé 2 depuis lundi 31 octobre 2005-11-03.
 
 Nous appelons la hotline (34 cent €/min) de télé2 pour comprendre, ils arrivent à se connecter sur le réseau en boucle locale avec nos identifiant, mais chez nous on obtient une erreur d’authentification PPPoE ou PPPoA.
Ils nous invitent à appeler France Telecom pour leur demander si la ligne adsl n’est pas revenue chez eux.
Donc j’appelle France Telecom qui me confirme que l’on est bien en dégroupage partiel avec Télé2, je décide de rappeler Télé2 pour leur expliquer, ils me répondent que France Telecom me prends pour un idiot et que je dois les rappeler car bien entendu mon FAI ne peut absolument rien faire (évidement).
 
Par la suite, je rappelle FT pour que l’on m’explique, et là, a ma grande surprise le personne me dit : « Oui effectivement il y a une demande de dégroupage total sur votre ligne », je me dis c’est bizarre Télé 2 ne propose pas le dégroupage total. Je demande poliment a la personne de FT de me dire qui est l’entreprise qui effectue de dégroupage total sur ma ligne : « Non monsieur c’est impossible, je n’est pas le droit de vous le dire, c’est confidentiel »
A partir de la je tombe de très haut, je paye une ligne RTC a FT à 26 € /2mois et je n’ai pas le droit de savoir quel opérateur bidouille sur ma ligne.
Entre temps mon FAI n’est pas capable de rétablir ma connection et FT incapable de me répondre.
On imagine avec mon colocataire des explications cohérentes :
 
 - Si notre provider se connecte en boucle locale avec nos ID et que cela marche, cela veut dire que de notre coté nous ne sommes plus branchés physiquement sur le même répartiteur adsl, ainsi nos ID de chez nous n’atteignent pas le réseau de Télé2. Cela veut dire qu’un technicien d’un autre FAI est venu faire un branchement chez FT pour dégrouper par exemple ces clients pour FREE ou ALICE …
 
 - Deuxième idée : mon coloc ayant bossé chez ARCHE racheté récemment par TELINDUS m’explique le fonctionnement d’authentification des clients pour les FAI et notamment l’utilité des serveur RADIUS. Les clients sont identifiés avec leur numéros de ligne, leurs codes d’accès opérateurs, leur plaque adsl bref beaucoup de caractéristiques, n’oublions pas que le système Radius a été inventé au départ pour les FAI puisqu’il utilise un système d’authentification forte et il offre des réglages avancés sur les lignes tels que le contrôle du débit (nos lignes RTC supporte 20Mo ou plus mais si notre abonnement internet est du 512 le serveur Radius bloquera le débit a 512). Donc je poursuis, depuis l’ouverture des lignes FT aux opérateurs privés, ces différents opérateurs ont accès aux fichiers clients via des listes classés par abonnés (liste d’abonnés Wanadoo, Free, tous) de nos jours les techniciens manipulent ces listes pour régler les éventuels problèmes des clients mais il se peut qu’on prenne votre compte qui appartient à votre opérateur, pour mon cas c’est Télé2 et qu’on le bascule chez un autre opérateur, cela s’appelle du Slamming c'est-à-dire un démarchage abusif par un autre prestataire qui a transmis à France Télécom une commande d'accès portant sur votre ligne et qui a entraîné la coupure de votre accès internet. Cette démarche est complètement illégale, vous pouvez retrouver sur le site de la répression des fraudes (http://www.minefi.gouv.fr/DGCCRF/04_dossiers/consommation/ficonso/fai.htm) un texte qui vous expliquera que, dans le cadre de l'exécution du contrat, c'est à dire le fait de fournir de l'accès internet ADSL :  
L'article L. 121-20-3 (http://www.legifrance.gouv.fr/WAspad/UnArticleDeCode?code=CCONSOML.rcv&art=L121-20-3)
du code de la consommation introduit la responsabilité de plein droit du professionnel à l'égard de l'acheteur : "Le professionnel est responsable de plein droit à l'égard du consommateur de la bonne exécution des obligations résultant du contrat conclu à distance, que ces obligations soient à exécuter par le professionnel qui a conclu ce contrat ou par d'autres prestataires de services, sans préjudice de son droit de recours contre ceux-ci. Toutefois, il peut s'exonérer de tout ou partie de sa responsabilité en apportant la preuve que l'inexécution ou la mauvaise exécution du contrat est imputable, soit au consommateur, soit au fait, imprévisible et insurmontable, d'un tiers au contrat, soit à un cas de force majeure."
Cette règle vise à garantir au consommateur en cas de problème, que le professionnel avec lequel il a traité restera son interlocuteur unique. Ainsi, un fournisseur d'accès à Internet ne pourra renvoyer un internaute, en cas de difficultés de connexion, sur l'opérateur de ce réseau.
 
A partir de la on commence a bien cerner le problème, étant donné que j’ai passé la journée du 2 novembre pendu au téléphone entre mon FAI et FT, je décide de faire du forcing.
On remarque avec mon coloc que la ligne ADSL est « active » sur notre routeur Linksys donc on commence à faire des tests pour savoir si on peut obtenir une adresse IP, un gateway et un DNS evidement pour surfer.  
On chope différents code d’accès pour tester différentes mires : celle de télé2, France Telecom, FREE, 9telecom, Alice..(Par exemple  login : adsl@adsl , Pass : adsl ou mire@mire Pass : mire ou mire@mire.ipadsl..)  
Bingo !! Celle de 9 Tel fonctionne et on remarque qu’on obtient des dns, on réalise que le debit actif est 160 kbps donc cela nous permet de naviguer, je n’avais jamais penser à utiliser une mire pour naviguer sur le net, c’est une découverte et cela peut être une bonne solution de secours lorsqu’on a des problèmes d’identifiants avec le FAI.
 
On décide de faire des analyses des ces adresses, a chaque reconnections on reviens sur les serveurs de 9 Telecom, ce n’est pas normal, notre ligne a bel et bien été migré, je commence à m’énerver, je rappelle le service technique de FT pour qu’il me confirme, évidement j’utilise un ton un peu sec et je me fait éjecter sans avoir la réponse 3 fois de suite cad que l’on me raccroche au nez (C’est dans ces moments que l’on se rend compte de notre impuissance en tant que client) je décide de mettre en pratique quelques techniques de communications, donc j’appelle de nouveau FT, le service commercial cette fois ci en expliquant un disfonctionnement sur ma ligne et que je cherche a joindre le service de Gestion de FT pour un problème d’écrasement de ligne, je me fais passer pour une entreprise, puisqu’ils ne me demande aucune confirmation de statut, j’arrive à obtenir ce numéro, j’ai quelqu’un au téléphone, toujours en me faisant passer pour la personne que je ne suis pas, je l’invite à regarder sur son ordinateur le problème sur ma ligne, la personne remarque que c’est une ligne de particulier, et c’est là ou j’ai bien joué le coup, en expliquant que c’était bien un entreprise avec un statut, que ce problème commençait à m’énerver car notre accès internet nous empêchait de travailler avec nos client, et que le techniciens avait remonté les IP des serveurs que l’on nous attribuait et comme par hasard on tombait sur des serveurs de 9 Telecom.
 
BouM !! La personne crache le morceau : « Effectivement monsieur nous avons une demande de dégroupage total de l’opérateur 9 Telecom », parfait !!! Je la remercie et je décide d’appeler mon FAI pour lui expliquer afin qu’ils renvoient un technicien, surprise ces connards me disent qu’ils n’ont pas le droit de le faire tant qu’ils n’ont pas reçu de ma part une lettre recommandé contenant la lettre émise par 9 Telecom a mon adresse postale indiquant qu’ils ont bien fait une erreur sur ma ligne.  
GGGRRrrrrrrr !!!!!!  
La je suis au bord de la crise de nerf, je pense déjà a m’acheter une parabole pour me connecter directement sur le satellite ASTRA.
 
Evidement, je commence à appeler 9 Tel, une fois de plus je suis invité à composer un numéro payant surtaxé, je tombe sur un technicien, je souhaite vivement obtenir un responsable, tout en restant aimable, j’évoque un problème technique très important sans expliquer les détails, la personne fortement étonné par le problème me donne le numéro direct du siège social à Paris (01 55 20 6000).  
Je les contacte immédiatement en court-circuitant rapidement les premières barrières (secrétaire, technicien) en justifiant la gravité du problème, ils n’osent même pas me demander si je suis un particulier ou une entreprise, le fait d’utiliser le bon vocabulaire avec la bonne intonation et beaucoup de sûreté dans la voix m’a rapidement amené a la personne responsable du service technique informatique des enregistrements des comptes clients.
Maintenant commence la partie intéressante de mon chemin de croix, j’explique le problème technique qui se présente sur la ligne, j’invite la personne à identifier mon numéro dans leur base, le responsable stupéfait retrouve mon numéro, je lui explique en m’appuyant sur les textes de lois concernant le « slamming » que sa société vient de commettre une faute grave, j’exige sur le champ la mise à ma disposition par courrier des informations inscrites dans leur base ainsi que la lettre expliquant leur erreur sur ma ligne afin que Télé 2 puisse me réactiver la ligne, le tout en recommandé dans les 7 jours, expliquant que dans tout les cas je suis obligé de déposer une plainte contre 9 Telecom afin qu’il soit assigné en justice et qu’ils prennent en charge les frais occasionnés par cette mésaventure.  
 
La personne, fort agréable me soutient dans la démarche comprenant tout a fait l’illégalité de la démarche effectué par sa société, et que les papiers sont envoyés sur le champ, je le remercie et raccroche.
N’ayant malgré tout pas tellement confiance, je décide, d’appeler directement l’ARCEP : l’Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes, ils s’occupent de réguler le secteur des télécommunications et des activités postales. Je lutte un peu pour trouver le numéro : 04 40 47 70 00 et la je tombe sur la personne qu’il me fallait, j’explique mon problème du point de vue technique, et juridique face aux FAI, BOuMMM !! Ca y est je suis enfin tombé sur la personne dont je rêvait, il m’explique tout ce qu’il c’est passé et la démarche à effectuer pour retrouver ma ligne, au passage il trucide tous les FAI en montrant leurs démarches illégales et les techniques de rabattage de client telles que le « slamming » ou écrasement de ligne en me disant que depuis le début de Janvier 2005, 120 000 personnes ont été victimes de cette méthode abusive.
 
Voila ce qu’il faut faire :
 
- Déjà quand vous avez votre FAI au téléphone, vous lui lisez le paragraphe de l’article L121 que j ai mis juste en haut, pour lui dire qu’il arrête de vous prendre pour des idiots, et que ce n’est pas a vous d’appeler FT ou un autre pour régler le problème.
 
- Ensuite vous envoyez une lettre au directeur régional de France Telecom afin qu’il vous communique le nom de l’entreprise qui vous a provoqué cet écrasement de ligne via cette demande de dégroupage total. France Telecom est dans l’obligation de vous donner cette information, c’est la loi, peut être qu’on n’y arrive pas par téléphone sauf mon cas où j’ai fait le bœuf, mais je vous invite à utiliser cette méthode, ce qui vous évitera un ulcère. N’oubliez pas d’envoyer la lettre en recommandé avec accusé de réception.  
 
-  Sortez de chez vous, et foncez dans une agence de France Telecom et demander sur le champ une feuille de « Résiliation de dégroupage total », remplissez la dans l’agence, signez, faites leur faire une photocopie pour vous. N’oubliez pas des les remercier, car les gens qui travaillent sont de simples vendeurs, et on obtient beaucoup de choses avec le sourire et la politesse.
 
- Maintenant vous pouvez appeler le service commercial de votre FAI, en expliquant que eux aussi ont fait une faute juridiques grave vous concernant (l’histoire de : non monsieur ce n’est pas nous, appelez FT, on ne peut rien faire), une fois de plus expliquez au jeunes commercial qu’il y a des lois, relisez lui le passage de l’article, dites lui que vous avez lancé une démarche juridique pour assigner au tribunal tout ceux qui vous bloquent la route, N’HESITEZ PAS nous sommes dans notre droit de client. Il va tout de suite vous proposer de prendre en charge le dossier, les frais de résiliation, de vous réouvrir la ligne ADSL (c’est la seule façon malheureusement) …..
 
- Gardez toutes les factures des lettre en recommandé, les appels téléphoniques vous seront remboursés, un somme pour préjudice égale à 2 fois les montants de tous les frais occasionnés vous sera versé par l’opérateur fautif après le jugement donné par le TGI ou le TC de votre région.
 
- Contactez le tribunal
 
- Beaucoup de patiente, un pack de bière, des bons films.  

C'est dur d'être un client de nos jours
 
On sent que ca t'a énervé !

Evidement je ne te le souhaite pas

Malheureusement faut être un peu juriste de nos jours pour ne pas se faire balader d'un service incompétent à un autre

t es sur qu'il faut un seul pack de biere ?  
 
 
j'ai eu un problème un peu similaire avec Cegetel qui m'avait fait une préselection forcé lors d'un abonnement en DP le mec de Cegetel m'a quand même sorti "j'ai la copie de votre demande de préselection devant les yeux ... blablabla"
 
sauf que ce qui etait con c'est que j'ai répondu "j'ai l'originale vierge devant les yeux donc votre société a produit un faux et en a fait usage"  
 
(à noter que FT ne peut pas faire de préselection ou de dégroupage sans un mandat signé par le client)
 
bref après une petite discussion plutôt sympathique on est arrivé à la conclusion de m'offrir plusieurs mois gratis j'ai quand même du faire les démarche pour la dépréselection
 
 
enfin bon tout ça pour dire que pour Mr Tout Le Monde ce n'est pas facile de savoir comment agir pour faire valoir ses droits

Merci pour ce post très instructif!
 
et chapeau pour la persévérance

Dingue ces FAI

 
+1  
 
il "suffirait" que l'amende minimale soit de 1000€ ( sans parler des indemnisations à l'usager lesé) pour que la pratique cesse .
 
là encore, on manque tragiquement , en France, d'organisations de consommateurs éfficaces et pas des rond-de-cuir
 
il ya quelques "combats" à mener , pourtant évidents ( de sagesse   ) : le slamming et les FAI qui commencent à piquer du fric sur ton compte alors que ta ligne n'a meme pas encore été ...commandée ! bref obtenir PAS de prélevement avant la premiere synchro
 
si on obtient l'un des deux avant 5 ans, ce ne sera que le fruit du hasard ...et non de la nécéssité !

il est vrai que cela serait une bonne façon de diminuer ce genre d'abus