GillJan a écrit :
Ce n'est pas joli joli et je ne suis pas bien certain d'accepter les choses en l'état. C'est la raison pour laquelle je me tourne vers vous afin de bénéficier de vos conseils...
salut , ben moi j'ai a peu pres le meme probleme que toi, hp refuse de reparer mon portable pavillon sous la garantie car celle ci est echue depuis a peine un mois , j'ai connu les memes souci de telephone a 0,34e la mn, moi mon pc a la carte mere a deja ete changee 2 mois apres l'achat donc celle-ci a moins d'1 an, je n'ai pas pu me faire entendre, de toute facon le service commercial est delocalise au maroc et il n'ont aucuns pouvoirs decisionnaires, il se referent a se qui est ecrit sur les conditions de garanties , et lorsque l'on telephone on paye tres chere , c'est tout, pour moi mon pc s'est subitement arrete et malgres lesmanipulations faites avec le technicien , il est apparu que c'etait de nouveau la carte mere qui est hs du moins l'alimentation, mais maintenant on repare pas on change, la facture de mon cote est aux alentours de 500 e Tout commence le 18 novembre 2004, lorsque je prends livraison auprès du magasin Darty de Brest d'un portable HP Pavilion dernier cri, modèle ZD7380ea (écran Brightview 17'', 100Go de disque, 512Mo de Ram, graveur DVD...)pour un total de 2000 Euros (13KF) sans compter les petits accessoires...
Mais voilà, depuis hier matin, ce magnifique matériel affiche une superbe ligne morte verticale qui coupe l'écran en deux. Pas tout à fait ignorant, après avoir testé la carte graphique à l'aide d'un écran externe, j'en conclue qu'il s'agit d'un problème de pixels morts, ce qui résulte d'un défaut de fabrication. Certes, ce portable est à présent âgé de 14 mois et n'est plus couvert par sa garantie, mais considérant que le problème ne peut résulter d'une usure normale (au vu du nombre de portables qui assurent correctement leur fonction d'affichage au bout de plusieurs années), j'envisage de me tourner vers HP, convaincu qu'une marque aussi prestigieuse saura faire ce qu'il convient...
Quelle erreur !... En ce qui concerne HP, le premier obstacle est d'obtenir un interlocuteur. Ainsi, après de multiples serveurs vocaux à 0,34Euros/minute, subdivisés en de multiples options qui irrémédiablement vous renvoient vers le site www.hp.com/fr/, je tombe enfin sur un technicien qui après avoir tergiversé dans un français très approximatif et qui semble ne rien comprendre à ce que je lui explique ... me renvoie vers le site Internet HP... Désespéré, je tente la solution du chat : celle-ci présente un intérêt. A l'issue de la conversation, vous recevez un mail en reprenant l'intégralité. Le technicien s'est montré très compréhensif. Il a clairement identifié le problème et m'a donné un lien spécial ( http://h41111.www4.hp.com/oow/fr/fr/index.php?sub=ntb ) pour résoudre mon problème...
Pas de miracle : c'est une solution à 336euros TTC... Un scandale pour un matériel presque neuf et pour compenser les lacunes de fabrication d'un constructeur.
Moi: "vous voulez dire que un an après son achat, j'en ai pour 336 Euros de réparation pour un produit qui coutait déjà 2000 Euros ?"
HP : "Ca dépend pas de moi Mr, je ne suis qu'un agent borné par des procédures, je vous propose de contacter le numéro 0892 696 022 pour demander le service de réclamation "
Moi : "Merci beaucoup"
...
Et c'est reparti pour une tournée des serveurs vocaux... UNE HONTE ... Il est très difficile de trouver un interlocuteur sur leur site.
Jai appelé le 0820211211, jai demandé le service commercial ; la jeune femme ma donné le 0826800400 en massurant que mon problème serait pris en considération : mensonge
serveur vocal
puis le 0892696022
serveur vocal
le 0899700058 (1,34 Euro lappel + 34cts dEuro par minute)
Attente de 10 minutes
Là, surprise, un interlocuteur
poli et attentif
Je lui ai expliqué le problème, il a ouvert un dossier (7205386681), il ma fait patienter et ma passé le service technique
. Attente de 3 minutes
Nouvelle explication
Le technicien ma alors fait retirer lalimentation, retirer la batterie et ma demandé de garder le doigt sur le bouton marche-arrêt pendant 3 minutes
Jai cru halluciner
. Il mannonce quil reprend la ligne à lissue du temps écoulé et me met en attendant une musique crispante (un son de tiroir caisse serait plus approprié) et ma repris en ligne. Je lui ai demandé à quoi servait lopération. Il ma dit quil sagissait de vider les condensateurs de la carte mère. Admettons... Jai rallumé le portable : bien sur, les pixels morts navaient pas ressuscité
On en est donc revenu à la solution des 336 Euros
Mon interlocuteur nétait pas fier de lui, et il avait raison
J'ai fini par dégoter l'adresse suivante assortie d'un formulaire pour envoyer un mail de réclamation:
Hewlett-Packard FRANCE
Service Relations Clientèle
BP 257, 78147 Vélizy Cedex
J'ai reçu la réponse ce matin... C'est clair rapide et précis :
"Chère Madame, Cher Monsieur,
Suite à votre mail du 31/01/06, nous sommes au regret de vous informer que conformément aux conditions de garantie de votre unité ,nous ne pouvons pas répondre favorablement à votre demande de réparation. ou de geste commercial .
Pour de plus amples informations, nous vous conseillons de vous référer aux conditions de garantie qui figurent sur le manuel dinstruction de votre unité, ou de consulter notre site internet www.hp.com
Cordialement,
Service Exception HP"
Encore le site internet. J'ai peut être tort, mais je considère que HP fuit devant ses responsabilités. Leur attitude dans cette situation me semble parfaitement indigne. Je ne connais pas encore mes recours, mais je vais les trouver. Il semble que le code de la consommation joue en ma faveur.
Je m'en remets à vous pour bénéficier de vos conseils.
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