Salut,
Voici un résumé (dans les cas généraux) des services qui assurent les différents niveaux :
Niveau 1 : Hot Line
Niveau 2 : Technicien de proximité (tech micro-réseau)
Niveau 3 : Administrateurs
Sinon pour les incidents, ça peut être n'improte quel incident
ex : problème pour imprimer, ou sous excel, ou application spécifique à l'entreprise.
C'est juste que si le niveau 1 (après avoir effectué des tests) n'arrive as à résoudre le problème, l'incident est transféré au N2.
En général le N1 est à distance (donc ils dépannent l'utilisateur à distance) et N2 se situe à proximité (donc déplacement pour dépanner l'utilisateur ou installer une imprimante, pc,...)
Voilà la réponse que je peux apporter.
Bon courage
Sawyersane