plop,
 
je fais caissier, a un grand magasin, et aussi roller ou "hote" au S.A.V.
etant no-life de base, j'ai choisi ça pour develloper un peu de skill niveau "communication" et ça marche plutot bien
 
mais je ne sais pas trop comment gerer les problemme avec les client, auriez vous des livre a me proposer?
 
exemple :
 
tout a l'heure, une cliente a une carte a bande magnetique, qui a été chargé avec 50€, sa carte est endomagé, on ferme dans 1h, impossible de savoir combien
il reste sur sa carte car, elle ne peut etre lu, et ces feneant du service compta finissent a 18-19h, elle nous assure qu'il y a 50€ dessus
 
la cliente commence a piquer un scandale, c'est votre faute, bla bla bla, demerder vous, bla bla bla
 
je suis tout seul, mon manager est absent, ma chef au coffre
 
je reste courtoit mais je ne sais pas trop quoi dire.
pour moi c'est tout vu, elle a bousiller la carte, elle ne peut s'en prendre qu'a elle meme, je vois pas pourquoi elle me geule dessus.
et d'un autre coté, un scandale devant les autre client c'est mal vu, il faut que je la calme.
 
j'apelle donc le cadre de perm, qui finit par photocopier sa carte d'ID, et nous autorise a debiter 50€ en manuel
 
comment vous aurier gerer ça vous?

elle est pas mal celle la
elle se démerde pour payer, sa carte marche pas et est cassée, elle se démerde
Exceptionnellement on peut faire un geste comme ça a été fait, mais ce n'est pas un droit.

 
elle m'a dit ça =O c'est pas moi qui lui ait dis
 

 
a partir du moment ou tu fais un scandale devant d'autre client, je peux t'assurer, qu'on te fera un geste dans 90% des cas
 
(les 10% restant c'est les vigil qui t'emmene =D)

 
Les clients casse couilles ça va cinq minutes    
 
Généralement, ils gueulent pour pas grand chose    
 
Bien sur ils ont tout vu et tout fait  
 
 
Fallait lui dire de repasser le lendemain, épicétout

Grand classique dans ces magasins au chiffre d'affaire pharamineux mais qui veillent au maximum à reste en état chronique de manque de personnel.  
Dans le même genre le carrefour pas loin de chez moi n'a rien trouvé de mieux que de ne garder qu'une seule caisse ouverte sur une trentaine au total en soirée. Tout ça juste pour ne pas embaucher 3 ou 4 caissières de plus à qui ils pourraient donner du boulot sans mal.  
Quand j'en ai fait le reproche à celle qui était visiblement leur chef et a qui a su venir me dire "on va ferme monsieur" alors qu'on en lui demandait rien (comme si les annonces signalaient l'ouverture du magasin ), tout ce qu'elle a été capable de me répondre ça a été "on ne peut pas avoir 30 caisses ouvertes à cette heure là". Celle là, quand son poste sautera à l'arrivée des caisses automatiques, elle comprendra peut-être    
Et encore ce soir là c'était pas une drame, on n'était peut-être 10 clients en tout encore sur place. En temps normal la fille aurait été débordée à sa caisse et la file d'attente aurait été d'une longueur pas possible. C'est qu'il tourne pas mal ce grand magasin. Et en cas de problème il n'avait que cette femme incompétente pour l'épauler, donc elle était mal barrée.  
 
Pas d'idée de bouquin à part ça mais dans ton cas fallait dire à cette femme qui se la joue pédégère que non ce n'était pas de ta faute et que non tu ne feras rien à cette heure là et qu'elle devra revenir demain.

 
 
Étant amené à fréquenter la clientèle, tu tomberas toujours sur des gros con, et la meilleure solution c'est de garder son calme pendant que l'autre se ridiculise à taper sa crise.
 
C'est pendant ce genre de cas de figure que j'ai appris à rester calme et zen avec la clientèle, et je pense que c'est une qualité indéniable en face de la clientèle (et dans la vie en général aussi).
 

 
Ce sont des gens qui n'ont jamais du être derrière une caisse.....mais ça n'excuse rien, moi même je ne me suis jamais permis d'engueuler qui que ce soit en tant que client.

 
il faudrait embaucher, oui, mais on ne peut pas, demain, 4 caissiere n'auront pas leur CDD renouvelé car le chiffre du magasin est trop bas, et la, on va en chier
 
tient cette aprem, je fais l'hote SAV, roller et caisse en meme temps
 
et pour les caisse, le planning est fait deux semaine a l'avance, en se basant sur ce qu'il c'est passé il y a un ans.
donc quand c'est surchargé tous ce qu'on peut faire c'est faire descendre des manager et mec du rayon en caisse (et on le fait tout le temps) ou appeler en renfort les caissiere qui sont en repos (mais la plupart du temps elle refuse)
 
donc c'est surchargé oui, mais on a pas de caissiere pour ouvrir
 
et pour ton problemme de la seule caisse ouverte le soir :  si la ligne de caisse etait de 30, il devrait y en avoir 4 ou 5 d'ouverte, (en tout cas chez nous c'est comme ça) le truc c'est que des fois, les caissiere veulent pas etre les derniere a fermer, et donc jou leur rebelle et ferme 5 minutes avant, et une fois qu'elle ont commencé a compter, c'est trop tard

Ben elles finissent par ne plus vouloir parce que justement on le leur demande trop souvent, faute justement d'un nombre suffisant de caissières.
Le coups du chiffre d'affaire insuffisant qui ne permettrait pas d'embaucher, ça c'est pas vrai. C'est ce que votre pédégé vous dit mais il n'en est rien.    
Si cette femme qui est venue me faire chier avait eu un semblable de compétence elle m'aurait dit que l'affluence était trop faible à ce moment là pour ouvrir d'autres caisses, ce qui était vrai au moins pour ce soir là, la présence d'une seule caisse ne posait pas de soucis.
Et je lui aurais répondu qu'en effet dans l'immédiat c'était pas un problème mais qu'en temps normal ça doit être un bordel fou comme trop souvent dans ce magasin, ce qui fait d'ailleurs que je n'y viens plus si souvent.  
 
M'en fous je balance   : les pires à ce jeu là c'est sans doute les Champion (enseigne du groupe carrefour). Ceux-là, c'est vraiment une pitié. Aux heures creuse on peut trouver une fille qui tient à fois l'accueil et l'unique caisse ouverte et en plus doit parfois réceptionner les livraison (peu courant mais ça s'est vu)
 
J'ignorais qu'il se basaient en plus sur la même période de l'année précédente pour faire leurs planning   Là le mot "incompétence" n'est même plus suffisant            
Non, ils se foutent toujours autant de nous (les clients) que de vous.
 
Alors forcément ça exaspère tout le monde et de loin en loin y en a un qui fait son scandale pas toujours justifié. ...

Ben t'as plutôt bien réagis.

Pour calmer les gens essaye le : "pensez-vous que c'est en me criant dessus que vous allez me rendre disposé à régler votre pb ?" ou qq chose dans le style... pour moi ça marchait relativement bien.

En tout cas dès que ça hausse le ton et/ou passe aux insultes il faut mettre une barrière*. Soit ils se calment, soit ils dégagent.

edit: * c'est a dire qu'à partir de ce moment je leur faisais comprendre que leur pb était devenu secondaire et qu'avant tout ils devaient rester courtois.

c'etait pas a la fin du moi quand il y avait une seule caisse d'ouverte?
 
j'ai vu ça samedi, en fait, en fin de moi t'en a dont le contrat n'est pas renouvellé et donc, il faut qu'il compte leur caisse, et qu'ensuite se soit verifier tout de suite par un roller,
du coup on garde ce qui parte pour la fermeture, on les fait fermer avant, et il ne reste qu'une caisse
 
[quote] "pensez-vous que c'est en me criant dessus que vous allez me rendre disposé à régler votre pb ?"|/quote]
 
j'esserais la prochaine fois, mais j'ai l'impression que ça risque de plus l'enerver
car je suis jeune (21 ans) en etudiant, et donc, la plupart des gens vois les etudiant de haut (ils se disent, regarde moi ce galerien, il a raté ça vie, il finit caissier, je vaux mieux que lui) donc se faire remettre a sa place par "ce caissier" devant les autre client je pense pas qu'il appreci
 
(dites vous bien que tous les jeune a carrouf sont en bac+2/3 =D)

 
C'est justement le type de réponse à ne jamais fournir à un client énervé, car ça jetera de l'huile sur le feu.
 
A savoir que le client n'a pas tous les droits. Les agressions sont aussi verbales. S'il s'en prend directement à toi, en te traitant d'incompétent, de nul, de fainéant etc... là on se trouve dans le cadre de l'agression verbale. Le plus dûr dans ce genr de situation, c'est de garder son calme et de ne pas répondre aux insultes. Dans ce cas, il faut essayer désarmorcer la situation, soit en disant au client que tu es tout à fait disposé à trouver une solution avec lui, mais qu'en aucun cas tu es responsable des dégâts occasionnés à la carte. S'il continue à vociférer, tu mets de la distance entre toi et lui, tu lui demandes d'aller s'asseoir 5mn et de revenir quand il sera plus calme.
 
Tu lui expliques bien, que n'étant pas manager, tu ne peux pas prendre de décision d'ordre financière, sous peine de licenciement. A la limite tu prends un numéro de téléphone, et tu lui dis que tu la rapellera dès qu'un manager sera disponible.
 
Si tu fais une recherche google avec mots-clés "gestion des clients difficiles", tu devrais trouver ton bonheur.
Il existe également des formations de gestion de clients difficiles, que certaines entreprises mettent en place pour leur personnel en relation directe avec des clients. Et c'est très utile.
 
 
[EDIT] : un bon début de réflexion http://www.detaillants.com/club/ar [...] le-sourire

Tu sauras si ça peut marcher si la personne s'interrompt... à ce moment tu peux lui glisser une phrase de "réconfort" du style "on va régler votre soucis" suivi d'une reformulation de leur pb.
 
Si une personne a un pb exceptionnel (donc rare) alors pas besoin de batailler, il faut la satisfaire autant que possible.
Pour le reste si tu dois dire non, tu dis non et tu passes éventuellement la main aux supérieurs.
Si le client est chaud, l'objectif est de le sortir de la zone marchande au plus vite.  
 
Si tu restes correct et que l'autre s'énerve encore plus qu'est-ce que tu risques ? (rien)
 
Je vois de quel type de client tu parles, faut pas hésiter à les remettre à leur place (tjrs avec le sourire mais sans avoir l'air de te foutre de leur gueule si possible ). Quelles que soient les raisons de leur plainte ils n'ont pas à te gueuler dessus même si t'es jeune. Laisser passer ça c'est leur donner raison d'être des cons

Ah oui ça en a surpris certain c'est sûr, ils ne sont pas habitué à ce type de réponse depuis le temps qu'ils entendent "le client est roi".
Mais passé la première réaction j'ai tjrs rattrapé la situation... le plus souvent simplement en réitérant ma question  
Le tout c'est de lui faire comprendre que s'énerver ne va pas régler son problème.
 
Les cas où des clients ne se sont pas calmé étaient rares et dans ce cas je passais la main à un sup si le pb devait être réglé car de notre responsabilité (mais rare) sinon je les invitais à sortir ou je passais directement au client suivant (et là ça partait outré ).
Le tout quand ça commence à monter la voix et que tu es dans ton droit (par rapport au pb du client et au respect qu'on te doit) c'est que les spectateurs du scandale comprenne bien de quoi il ressort.  
Dans ces cas les clients d'après m'ont tjrs témoigné leur soutient
 
Il y a certains clients qu'il vaut mieux ne pas avoir.
 
 
(je bossais pas en gde distri non plus mais je pense que le raisonnement est transposable)

j'ai deja vu les manager faire le coup du "pas la peine de s'enerver, restons calme" mais eux ils ont deux d'avantage"
 
-sont en general du meme age/plus agé que le client, or, c'est bien connu, les gens n'aime pas se faire remettre a leur place par quelqu'un de plus jeune, surtout en face des autre
-ils sont manager : donc pas des moins que rien qui on raté leur vie, cad, ils ont pas l'impression de parler a quelqu'un de plus con qu'eux
 
le problemme c'est bien "le client est roi", par exemple pour la carte, si je lui avait dit, "vous l'avez demagnetiser" elle m'aurait repondu "ce n'est pas ma faute si VOUS ne donnez pas des carte asser resistante"
 

 
en effet, ça semble etre la meilleure chose
 

 
l'agression physique, ça m'est arriver une fois, on m'a arracher le telephone des main, ça commençais a devenir dangereux, mais les vigil ont tous de suite intervenu
 
ps : merci pour le livre, le problemme pour google, c'est qu'il me trouve bien des livre en rapport avec les client mais pas dans la grande distri

Salut^^
 
Y'a pas vraiment de différence entre un client grande distrib et un client normal, les meilleurs livres t'indiqueront plus des attitudes et des techniques globales (écoute active, directivité, empathie, sourire, etc...) qui t'aideront à gérer des litiges plus ou moins houleux dans de bonnes conditions.
 
L'idée c'est de poser les bonnes questions pour comprendre pourquoi ton client n'est pas satisfait et bien séparer le fond du problème (son produit ou service qui fonctionne mal) de la forme (il est énervé, te parle mal et fait son cinéma devant les autres clients).
 
Le défi restant de rester centré sur le fond du problème sans trop réagir sur la forme.

 
 
Des livres sur comment gérer des abrutis de pousseurs de caddie? Crois pas que ça existe, mais j'ai vu un bouquin écrit par une caissière a Virgin, ca s'appelle "paroles de caissière", ou un truc du genre. C'est plutot versé témoignage personnel, mais si tu peux trouver deux-trois combines...
 
Sinon pour ta connasse, elle a pété sa carte, quand on la lui a remise elle était en bon état, elle se démmerde! Trop facile de bousiller ses affaires et aprés d'accuser les autres...mentalité de merde, ça.
 
Et ce qui me tue, c'est que les managers font les suce-boules avec ce genre de clients, alors qu'il suffirait de bien leur remonter les bretelles, et de les mettre face a leurs responsabilités.
A force de satisfaire immédiatement tous les caprices des clients pour éviter le scandale, ces cons ne comprennent pas -ou s'en foutent, puisque ça retombe sur les sous-fifres à chaque fois- que les clients jouent dans la surenchère pour revendiquer tout et n'importe quoi, et que ça entretient une mentalité abjecte...
 

 
le problemme c'est que ça, ça marche si tu est tout seul, mais si tu a de la concurence a coté, chez qui tu crois que le client vas aller?
 
le suce boule? ou le connard?

Un site rigolo qui pourrait te donner des idées de réparties (ou juste te prouver que tu n'est pas le seul face à des cons de clients:
 
http://notalwaysright.com (site en anglais)
 
Certains des dialogues sont à mourir de rire.
 
(Euh, c'est pas du spam, hein, c'est pas mon site !)
 

Une fois je bossais dans les bus (pas la ratp mais en province)
 
mec qui se pointe au guichet : bonjour je viens vous voir parce que j'ai pas pu poinçonner car les machines etaient en panne.
moi : ah bon vous avez eu une amende ? les controleurs mettent pas d'amende si les machines sur place sont en panne ils peuvent verifier.
client : non j'ai pas eu d'amende mais justement si j'aurais été controlé, j'aurais pas pu poinçonner donc j'aurai eu une amende. Je veux que vous me fassiez un geste commercial.
moi :    
 
j'ai du lui expliquer pendant 10 minutes que si j'ai pas d'accident avec ma bagnole mon assurance ne rembourserait pas les dégats de la voiture.