Bonjour,
on est 2 à avoir eu des pb avec wanadoo en même tmp, alors on vous en fait profiter... =)
Je vais vous expliquer les diffénrents problèmes que j'ai avec wanadoo/France télécoms en ce moment.
J'ai pris un abonnement wanadoo ADSL 1Méga auprès d'une l'agence France Télécom le 5 novembre. J'ai donc payé l'abonnement, et le modem (Ethernet). On me donne un papier indiquant que "la mise en service de votre offre d'accès sera effective sous un délai d'une semaine".
J'ai recu peu de temps après mes identifiants de connection de la part de wanadoo. Jusque là pas de problème...
J'appelle par précaution le 9 novembre pour savoir où ça en ait, on me répond qu'il faut attendre 7 à 10 jours (la personne n'a même pas regardé mon dossier!)... et hop, 3 jours de plus...
Je rapelle donc le 10, même topo, il faut attendre... et à chaque fois on se débarrasse de moi en me faisant passer d'un service à un autre (1013 - 1014 => 45min - 1H au tél)
Fin du WE, je m'attends à avoir le net 
, mais non, je ne l'ai pas, je rapelle donc le 1013 le lundi 14 nov, et là on me dit que France Télécom n'a pas reçu de wanadoo la demande d'etablissement de la ligne (alors que ça fait un moment que j'ai reçu mes informations de connection). On me dit donc d'appeller le 1014 (pour pas changer) mais j'ai du attendre le lendemain matin pour appeler (et partir plus tard au travail...) car le service avait fermé. J'ai beau dire que c'est pas mon problème, et que ce n'est pas à moi d'appeller, ils en ont rien à faire, si je n'appelle pas, pour eux ca ne fera qu'un client mécontent qui n'appellera plus...
--- DELAI D'UNE SEMAINE DEPASSE... ---
Mais je ne lache pas l'affaire : Je rappelle le ledemain, on me dit que ca devrait arriver dans la journée ou demain et qu'ils sont dans les temps car ils ont jusqu'à 10 jours ouvrés pour mettre ma ligne en service et cela malgrè le papier que l'on m'a remis le jour de mon abonnmenent qui indiquait UNE semaine (à les écouter, c'est mes petits enfants qui auront un internet 1méga complètement dépassé!). Il faut par ailleurs savoir que l'ADSL 1méga ne se fait plus depuis aujourd'hui et que l'on peut avoir du 8Méga au même prix... Bref, le soir je n'ai évidemment pas le net, donc j'appelle le 1013, on me redit que France Télécom n'a pas reçu de wanadoo la demande d'etablissement de la ligne, que ce genre de chose arrive souvent et que JE dois appeler le 1014 (Grrr) en leur disant d'appeller wanadoo pour qu'ils fassent le nécessaire. Il m'a de plus dit qu'il envoyait un mail pour faire cette demande... Bref, J'appelle donc le 1014, je lui dit qu'il faut qu'il appelle wanadoo -> il me dit que je dois raccrocher pour qu'il puisse appeler wanadoo (normal, je commence a bouillir donc il se débarasse de moi...).
Le 16, toujours pas de net, j'appelle au 1014, le dossier est en 'transfert', je vois pas le rapport, ca dois vouloir dire que c'est pour bientôt... MAIS QUAND?! Elle m'a dit d'appeller un autre numéro (encore un!) pour se débarrasser de moi (sachant que le service est ouvert dans la journée et donc pendant mes horaires de travail) je lui demande alors la personne que j'ai eu la veille, (et le seul qui a eu le courage de me donner son nom...) car je me suis dit que ca aiderai de parler aux même personnes... Elle n'a bien sûr pas raté cette occasion pour passer au client suivant... elle transfère l'appel, j'attends que la musique s'arrête... Enfin, j'ai la tonalité, mais personne qui décroche! j'ai du faire sonner le téléphone bien 5 minutes...
C'est ce qui m'a décédé à écrire ceci... Ce n'est pas la peine d'appeller des gens qui n'ont pas le pouvoir de faire avancer les choses. Puisqu'ils n'ont pas su le faire, je le fait à leur place en disant à TOUT LE MONDE ce qui m'arrive.
Ce qui est quand même dingue, c'est qu'ils te passent de service en service, (avec l'attente qui va avec) jusqu'à ce que tu abandonnes (heureusement le1013 et le 1014 sont gratuit!)... Il faut aussi remarquer que aucun ne m'a dit "il faut faire ceci et cela, appeller tel service, je m'en occupe", non c'est à moi de le faire...
- le 17 : on me dit que les personnes qui ont pris leur abonnement à partir du 5 novembre vont attendre jusqu'au 20 novembre... (explications adaptées au client...) ils ont du faire un simple adition : 5 + 15 = 20, sauf que le 20 novembre est un dimanche... 
j'ai aussi essayé d'appeler au 0800119567 mais j'ai été contraint d'abandonner car ils sont injoignable depuis 3 jours...
Donc je choisi LE fournisseur d'accès à internet le PLUS cher en me disant que j'aurai rapidement le net (1 semaine) et que la qualité sera au rendez vous... avec ce qui m'arrive en ce moment, je commence à douter de ce 2ème point...
J'espere bien être indemnisé pour le mal que je me suis donné, pour le temps perdu à faire le travail à leur place (45 - 60 min tous les soirs...).
J'ai eu l'adsl le vendredi 18 novembre...
Pas d'imdemnisation au programme, par contre, le 2ème point ci-dessus se précise : j'ai le plaisir de vous annoncer que je me fait déconnecter tous les jours (8 déconnexions en 7 jours pour le moment) ET que je dois éteindre et redémarrer le modem pour pouvoir me reconnecter (il ne s'agit pas de la déconnexion toutes les 24H car j'éteins mon PC le soir).
log de la déconnection :
Nov 23 10:04:33 moumoute pppd[3279]: Modem hangup
Nov 23 10:05:03 moumoute pppd[3279]: PPP session is 3410
Nov 23 10:05:03 moumoute pppd[3279]: Using interface ppp0
Nov 23 10:05:03 moumoute pppd[3279]: Connect: ppp0 <--> eth0
Nov 23 10:05:03 moumoute pppd[3279]: Couldn't increase MTU to 1500
Nov 23 10:05:03 moumoute pppd[3279]: Couldn't increase MRU to 1500
Nov 23 10:05:03 moumoute pppd[3279]: Couldn't increase MRU to 1500
Nov 23 10:05:04 moumoute pppd[3279]: CHAP authentication succeeded: CHAP authentication success, unit 12910
Nov 23 10:05:04 moumoute pppd[3279]: peer from calling number 00:30:88:00:58:9D authorized
Nov 23 10:05:04 moumoute pppd[3279]: local IP address 81.53.134.182
Nov 23 10:05:04 moumoute pppd[3279]: remote IP address 81.53.134.1
Nov 23 10:05:04 moumoute pppd[3279]: primary DNS address 80.10.246.130
Nov 23 10:05:04 moumoute pppd[3279]: secondary DNS address 80.10.246.3
Nov 23 10:23:40 moumoute -- MARK --
Nov 23 10:43:40 moumoute -- MARK --
Nov 23 11:03:40 moumoute -- MARK --
Nov 23 11:23:40 moumoute -- MARK --
Nov 23 11:43:40 moumoute -- MARK --
Nov 23 12:03:40 moumoute -- MARK --
Nov 23 12:23:40 moumoute -- MARK --
Nov 23 12:43:40 moumoute -- MARK --
Nov 23 13:03:40 moumoute -- MARK --
Nov 23 13:23:40 moumoute -- MARK --
Nov 23 13:43:41 moumoute -- MARK --
Nov 23 14:03:41 moumoute -- MARK --
Nov 23 14:23:41 moumoute -- MARK --
Nov 23 14:43:41 moumoute -- MARK --
Nov 23 14:58:04 moumoute pppd[3279]: No response to 3 echo-requests
Nov 23 14:58:04 moumoute pppd[3279]: Serial link appears to be disconnected.
Nov 23 14:58:04 moumoute pppd[3279]: Connect time 293.0 minutes.
Nov 23 14:58:04 moumoute pppd[3279]: Sent 141101420 bytes, received 1243762768 bytes.
Nov 23 14:58:04 moumoute pppd[3279]: Couldn't increase MTU to 1500
Nov 23 14:58:04 moumoute pppd[3279]: Couldn't increase MRU to 1500
Nov 23 14:58:10 moumoute pppd[3279]: Connection terminated.
Nov 23 14:58:10 moumoute pppd[3279]: Modem hangup
Nov 23 14:59:15 moumoute pppd[3279]: Timeout waiting for PADO packets
Nov 23 15:00:20 moumoute pppd[3279]: Timeout waiting for PADO packets
Nov 23 15:01:25 moumoute pppd[3279]: Timeout waiting for PADO packets
Nov 23 15:02:30 moumoute pppd[3279]: Timeout waiting for PADO packets
Nov 23 15:03:35 moumoute pppd[3279]: Timeout waiting for PADO packets
Nov 23 15:04:40 moumoute pppd[3279]: Timeout waiting for PADO packets
Nov 23 15:05:45 moumoute pppd[3279]: Timeout waiting for PADO packets
Nov 23 15:06:50 moumoute pppd[3279]: Timeout waiting for PADO packets
Nov 23 15:07:55 moumoute pppd[3279]: Timeout waiting for PADO packets
Nov 23 15:09:00 moumoute pppd[3279]: Timeout waiting for PADO packets
Nov 23 15:09:00 moumoute pppd[3279]: Exit.
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moi j'avais déjà internet et voilà ce qui m'est arrivé :
- lundi 7 novembre, 16h : je me fais déconnecter d'Internet. Pourtant, mon modem adsl arrive toujours à se synchroniser (diode fixe), mais les trames de connexion (Config-Requests LCP) ne trouvent jamais de réponse.
- mardi 8 : je passe un premier appel téléphonique à la hotline Wanadoo, qui me suggère d'appeller France Telecome (FT) pour savoir si un autre opérateur aurait créé un abonnement sur ma ligne, étant donné que de leur point de vue, c'est comme si je n'étais plus chez eux. J'appelle donc FT, qui me dit qu'il y a bien un opérateur qui a créé un abonnement sur ma ligne (avec intervention de technicien, datée de lundi 7 vers 16h), et qu'il faut donc que je contacte cet opérateur pour leur demander d'annuler leur intervention. Le problème est que FT eux-mêmes refusent de me donner le nom cet l'opérateur (ils n'auraient pas le droit)... Le problème me semble très grave étant donné que je n'ai contacté aucun opérateur ni ne leur ai donné mon numéro de téléphone ou quelqu'autre renseignement que ce soit : comment ont-ils pu créer un abonnement sur ma ligne, et ainsi se permettre d'écraser mon abonnement actuel ? FT m'avoue qu'il y a une sorte de confiance entre les opérateurs et eux, de sorte que lorsqu'ils reçoivent une demande de création d'abonnement sur une ligne, ils n'effectuent aucune vérification, ce qui m'apparaît totalement inacceptable.
- mercredi 9 : j'appelle à nouveau Wanadoo, qui décide d'effectuer une demande de travaux à FT, leur indiquant de remettre mon abonnement Wanadoo sur ma ligne
- jeudi 10 : FT n'a toujours pas reçu l'ordre de travail, mais accepte de me donner le nom de l'opérateur : Free. Je les appelle et je leur fait prendre conscience de l'erreur : ils ont créé un abonnement adsl en dégroupage partiel sur ma ligne, à la demande d'une certaine Solène Besset, nouvelle abonnée, résidant autre part dans Rennes (sûrement a-t-elle fait une erreur en donnant son numéro de téléphone). J'appelle ensuite Wanadoo, qui m'offre une réduction de 10 euros sur la prochaine mensualité d'adsl (ce que j'estime loin d'être suffisant, mais mon interlocuteur me dit ne pas avoir le droit de faire plus).
- vendredi 11 : jour férié
- lundi 14 : FT n'a toujours pas reçu la demande (disent que c'est 10 jours ouvrables, car cette demande passe par tout le circuit de vérification d'éligibilité à l'adsl, alors que j'en disposais déjà). Wanadoo refuse tout remboursement supplémentaire.
- mardi 15 : FT n'a toujours pas reçu la demande, mais me confirment qu'elle a bien été lancée depuis Wanadoo et qu'elle ne devrait pas tarder à arriver.
- mercredi 16 : envoi lettre recommandée à wanadoo. FT me dit que demain ou au pire après-demain l'abonnement wanadoo sera remis sur ma ligne.
- jeudi 17 : impossible d'obtenir quelqu'un à la hotline FT, le 10 13, le 10 14 et le 0800 11 95 67 (mise en service ADSL) sont en permanence sur une attente qui demande de rappeller plus tard.
- vendredi 18 : j'appelle FT le matin et au bout de 5 minutes d'essais j'obtiens un interlocuteur qui dit que mon dossier a été cloturé le 16 avec pour motif d'attendre l'expiration de la demande, puis, comme je lui donnais plus de détails, me dit qu'il va consulter quelque chose, et soudainement ça raccroche... Impossible ensuite d'obtenir quelqu'un d'autre au bout de 5 autres minutes d'essais.
Dans l'apres-midi, je re-essaye sur le 10 13, sur lequel j'entends immédiatement un enregistrement disant que suite à un incident sur le réseau, les accès internet de beaucoup d'abonnés. Je finis par obtenir quelqu'un, qui me dit qu'il y a eu un intervention la veille (le 17), rétablissant l'abonnement Wanadoo sur ma ligne. Cependant, vu que je n'arrive toujours pas à me connecter, je dois subir le problème d'aujourd'hui, qui est commun à beaucoup d'autres abonnées Wanadoo, qui devrait être réglé pour ce soir.
Le soir, je rappelle FT, qui me dit qu'hier la demande a bien été reçue, mais elle est donnée à un autre service (pilotage et livraison de ligne), qui lui fera véritablement l'écrasement (avec déplacement d'un technicien dans le central), ce qui n'a pas encore été fait.
- lundi 21 (2 semaines de déconnexion) : le matin j'obtiens une personne sur le 0800 11 95 67 qui me dit qu'ils ont bien le dossier depuis le 17 mais que ça n'a pas encore été fait, elle doit me rappeller plus tard pour me donner plus de détails. L'après-midi, impossible de joindre quelqu'un sur le même numéro, et aucun message laissé par la personne précédente. J'obtiens quelqu'un sur le 10 13 qui me dit qu'ils ont bien transféré le dossier par informatique, que c'est donc dans les mains du service de pilotage et livraison de ligne, qui doit finir le travail.
Plus tard, je finis par avoir quelqu'un au 0800 11 95 67, qui me dit qu'ils n'ont rien reçu depuis la demande de dégroupage par Free, et qu'il y a des problèmes d'informatique interne, ce qui fait que certaines demandes restent bloquées. Il me dit qu'il va faire le nécessaire pour relancer la demande, et que je dois rappeller en milieu de semaine... On peut tout de même noter au passage que c'est la toute première personne qui se propose de s'occuper de mon problème en se chargeant de faire le nécessaire et contacter les autres services, au lieu de me renvoyer vers eux.
- mardi 22 : je téléphone le soir au 10 13 (car le service de livraison de ligne ferme à 18h), qui me dit que ma demande est bien en cours, mais lorsque je demande des détails, la personne me dit que ça peut prendre jusqu'à 10 jours. Je l'informe que c'est le passage de la demande depuis Wanadoo vers FT qui prend 10 jours, tandis que maintenant c'est uniquement entre deux services internes à FT, mais la personne me répond froidement qu'il faut attendre. Je lui répond que cela fait maintenant plus de 2 semaines que je n'ai plus accès à Internet, et que si je dois attendre 10 jours à chaque passage de mon dossier, alors que je continue de payer, c'est n'importe quoi. La personne me répond qu'elle va faire le nécessaire et me dit au revoir aussitôt, en me raccrochant au nez.
J'appelle également l'assistance commerciale de Wanadoo, qui, après explications de mon cas, m'accorde le remboursement du mois de janvier prochain (il ne peut pas être fait sur le mois de décembre car il y avait déjà la réduction de 10 euros).
- mercredi 23 : le matin j'appelle le 0800 11 95 67 pour savoir s'ils ont enfin reçu mon dossier, et mon interlocuteur m'informe que oui, et pendant qu'elle cherche à savoir si une intervention de technicien a déjà été prévue, je l'entends dire à ses collègues qu'enfin certains dossiers commencent à arriver, et qu'il était temps car ça faisait un mois et demi qu'il y avait des problèmes. Elle m'indique ensuite qu'une intervention est prévue aujourd'hui (enfin !).
Je rentre chez moi le soir à 19h, et essaye de me connecter : toujours pareil, aucune réponse. Trop tard pour appeller le 0800 11 95 67 étant donné qu'ils ferment à 18h, et le 10 13 ne pourra rien faire pour moi car ce n'est plus eux qui s'occupent de mon dossier.
- jeudi 24 : j'appelle le 0800 11 95 67 à 8h35, et la personne au bout du fil me dit qu'elle fait des recherches car il y a 2 demandes (peut-être la première demande bloquée est arrivée), elle doit me rappeller avant 9h car les recherches sont longues. A ma surprise totale, on me rappelle effectivement 10 minutes après, et on me dit que ça doit toujours être fait, mais qu'ils n'arrivent pas à joindre les techniciens à cet instant. Ils me rappelleront dans la journée, en laissant un message si je ne suis pas là.
Grande joie en fin d'après-midi, en rentrant chez moi je tente de me connecter, ça marche ! Enfin...
Etrangement, je reçois le soir même un appel téléphonique de la SOFRES qui réalise un sondage sur l'opinion des clients par rapport à l'assistance de Wanadoo. Je réponds à quasiment toutes les questions de façon fortement négative, et je finis par expliquer le problème que j'ai eu ces dernières semaines, en développant les points qui m'ont déçu, comme l'immobilisme et absence de flexibilité de l'assistance et la sensation générale que le client Wanadoo n'a aucun pouvoir et n'a aucun moyen de passer la barrière de l'assistance téléphonique (dont les employés ont très peu de pouvoir) et ne dispose d'aucun autre moyen. Ou encore que même entre Wanadoo et FT, ainsi qu'entre les services internes de FT, les passages de demandes et dossiers sont extrêmement longs, et parfois même se bloquent... J'ai également insisté sur leur tendance à rejeter les responsabilités sur les autres sociétés, de sorte que le client se retrouve à appeller dans tous les sens.
Message édité par moumoute_lr le 26-11-2005 à 17:09:45
