Bonjour tout le monde,
 
Je ne sais pas si c'est le meilleur endroit pour ça mais j'ai besoin de l'experience de ceux ou celles ayant travaillés comme hotliner dans un centre d'appel pour m'éclairer sur ma situation.
 
Tout d'abord je travaille pour une entreprise x depuis 3 ans spécialisé en service informatique. Notre succursalle se compose de environ 150 personnes dont environ 45 personnes juste pour le centre d'appel.
 
Pour faire une description rapide nous avons 4 principaux départements : le centre d'appel, l'assurance qualité le département technique et le département de developement.
 
Nous avons de plus en plus de clients et depuis un peu plus d'un an il y a un plus gros roulement au niveau des employés du centre d'appel (départs vers d'autres compagnies entre autres) qui font que la qualité de service a pas mal baissé.
 
Ma question principale est la suivante. Pour ceux qui ont l'habitude de travailler dans une hotline  et qui connaissent ce type de structure départementale a plusieurs niveaux quel serais les choses a améliorer ou les structures que vous avez connus qui fonctionnaient bien ?
 
En effet la nouvelle structure actuelle de notre centre de support est en train de mettre tout en l'air et nos responsables sont convaincu que l'orientation actuelle est la bonne (malgré le flot de plaintes qu'on recoit des clients)
 
Voici la structure et les problemes qu'elle comporte.
 
1 Directeur de département
4 chefs d'équipes (dont un qui est chargé de donner de la formation)
4 Hotliners niveau 2 (ce qui n'existait pas avant, dont un qui est chargé de donner de la formation)
Le reste sont les niveau 1
 
Nous avons un volume d'appels d'environ 700 appels / jours avec un systeme de monitoring televisuel pour suivre les personnes en appel et les lignes entrantes et le temps d'attente. (ce qui est bon)
 
Les problemes :
 
Dans la hotline il y a toujours en permanance 1 chef d'équipe et 1 gars de niveau 2 pour se promener entre les bureaux et donner de l'aide. Ce sont ces deux la qui ont le droit lors d'interventions plus difficile d'appeler les autres départements au besoin (assurance qualité et programmation)
 
La résultante est qu'on créer un goulot d'étranglement au second niveau d'appel et nous avons un temps de résolution de cas qui augmente beaucoup et beaucoup de hotliner qui se promenent en attendant de l'aide et en criant comme des poules.
 
De plus les hotliner de niveau 2 ramassent tout le travail que les autres département ne veulent pas effectuer + les cas complexe (ca encore c'est normal) et les relations inter départements sont extrement mauvaise car la plupart des autres département vont tout faire pour s'esquiver et redonner le travail a d'autres et on ne sait jamais qui fait quoi car les patrons essayent de faire faire le plus de tache possibles aux employés qui sont capable de le faire afin d'optimiser le temps.
 
Ca résume un peu la situation et dans mon cas je suis un des hotliner de niveau 2 dans le groupe et j'ai fait quelques suggestions afin d'améliorer la qualité mais elles n'ont pas été retenues pour l'instant.
 
- Retirer les hotliner niveau 2 du terrain et les avoir a leur bureau et que eux se fassent appeler par les niveau 1 pour éviter le chaos actuel
- Rafiner le systeme de gestion d'appel sur les télé afin que les niveau 1 qui ont besoin d'aide puissent eux meme afficher la priorité de leur type d'appel afin de prioriser et intervenir dans le bon ordre
- Permettre aux niveau 1 de recommuniquer directement avec les autres départements mais avec accord par courriel entre le niveau 2 et le dpt concerné
- Énumérer qui fait quoi dans les autres département afin de ne pas avoir a chercher tout le temps
 
Qu'en pensez vous, je sais que ca peut paraitre trés abstrait ce que je raconte la et j'aurai pu détailler ca encore plus mais j'ai juste envie d'avoir quelques avis extérieur d'autres gens de la profession car j'ai a coeur d'améliorer ca avec mon équipe.
 
Merci de m'avoir lu et bonne journée